CRM-система – это умный электронный помощник, который помогает предпринимателям вести учет клиентов и продаж, анализировать данные и укреплять отношения с клиентами. Узнайте, как работает CRM-система, какие задачи она решает и как выбрать подходящую CRM для вашего бизнеса. Подробнее на ПингвинКапитал.
Cодержание
CRM-система – что это такое?
CRM-система, или система управления взаимоотношениями с клиентами, представляет собой программное обеспечение, созданное для упрощения работы предпринимателя. В простых словах, это умный электронный помощник, который помогает вести учет клиентов, продаж и взаимодействий. Она можно сравнить с тетрадью или ежедневником, где аккуратно записаны все необходимые данные, но в разы функциональнее и удобнее.
Как работает CRM-система?
CRM-система помогает предпринимателям не потеряться в потоке информации, своевременно откликаться на запросы клиентов и анализировать покупки. В результате, это позволяет повысить продажи и укрепить отношения с клиентами. Например, если в магазине покупатель оставляет свои контактные данные, CRM-система запомнит эту информацию и напомнит вам о его дне рождения, чтобы вы могли отправить ему поздравление со специальным предложением. Таким образом, CRM-система помогает увеличить лояльность клиентов и оптимизировать процессы продаж.
Дополнительные возможности CRM-системы:
- Анализировать популярность товаров и планировать закупки и акции;
- Предоставлять полную историю взаимоотношений с каждым клиентом;
- Формировать персонализированные предложения и увеличивать продажи;
- Автоматизировать процессы, чтобы уменьшить рутинную работу и минимизировать ошибки.
Какие задачи решает CRM?
CRM-система обладает широким функционалом и способна решать множество задач в бизнесе. Некоторые из них:
- Учет клиентов и их контактных данных;
- Анализ и прогнозирование продаж;
- Управление проектами и задачами;
- Организация маркетинговых кампаний;
- Управление службой поддержки и обращениями клиентов;
- Интеграция с другими бизнес-приложениями.
Какие существуют CRM?
CRM-системы делятся на SaaS-сервисы, которые предоставляются в виде облачного сервиса, и "коробочные" версии, которые устанавливаются непосредственно на сервера компании. В зависимости от размера и специфики бизнеса, есть различные CRM-программы, адаптированные под определенные рынки и виды деятельности. Они могут быть платными, условно бесплатными или полностью бесплатными.
Примеры CRM-систем:
| CRM-система | Тип | Особенности |
|---|---|---|
| Microsoft Dynamics CRM | Коробочная | Предоставляет возможности управления продажами, маркетингом и службой поддержки. Интегрируется с другими продуктами Microsoft. |
| Megaplan | SaaS-сервис | Позволяет управлять задачами, проектами, клиентами и финансами. Имеет широкий функционал и гибкие настройки. |
Выводы
CRM-система – это неотъемлемая часть современного бизнеса, которая помогает упростить учет клиентов, совершать продажи, анализировать данные и повышать эффективность работы. Она помогает укрепить отношения с клиентами, увеличить их лояльность и оптимизировать процессы. В выборе CRM-системы важно учитывать размер и специфику бизнеса, а также цели и задачи, которые необходимо решить.
Что нам скажет Википедия?
Microsoft Dynamics CRM - пакет программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами, разработанный компанией Microsoft и ориентированный на организацию продаж, маркетинга и предоставления услуг (службы поддержки).
Dynamics CRM является клиент-серверным приложением. Как и Microsoft SharePoint, это веб-приложение на основе IIS поддерживает множественные интерфейсы веб-сервисов. Клиенты получают доступ к Dynamics CRM через браузер, клиентский плагин к Microsoft Outlook или через планшеты и мобильные устройства. Кроме Internet Explorer, Microsoft Dynamics CRM, начиная с версии 2011 года Update Rollup 12, поддерживает браузеры Chrome и Firefox. Пакет используется как расширенная платформа для взаимодействия с клиентами, и может настраиваться в зависимости от целей с помощью программной платформы .NET.
Линейка программного обеспечения Microsoft Dynamics включает ERP-приложения Microsoft Dynamics AX, Microsoft Dynamics GP, Microsoft Dynamics NAV, Microsoft Dynamics SL и Microsoft Dynamics Retail Management System, также известную как Dynamics RMS.
В 2001 году компания Microsoft выкупила компанию iCommunicate, в которой на то время работало всего 10 сотрудников. Специалисты iCommunicate.NET вместе с командой Microsoft начали разработку веб-приложения для CRM.
Первая версия программы - Microsoft CRM 1.0 - вышла в январе 2003 года и называлась "Microsoft Business Solutions Customer Relationship Management 1.0". Отчеты в CRM 1.0 строились не с помощью функционала SQL Server, а на основе оптимизированного приложения Crystal Reports. В рамках платформы еще не было таких возможностей настройки, как добавление бизнес-сущностей, но некоторые функции были доработаны уже в версии 1.2, которая была выпущена 8 декабря 2003 года и достаточно быстро распространилась среди пользователей.
Релиз Microsoft CRM 2.0 несколько раз переносился и впоследствии версия так и не вышла. Вместо этого после оформления бренда Dynamics, в декабре 2005 вышла версия Microsoft Dynamics CRM 3.0. В пользовательском интерфейсе версии 3.0 была представлена навигационная парадигма, которая использовалась до версии 2011 года. Повторяя логику модулей Outlook, продукт использовал «Wunderbar» в нижнем левом углу экрана, в который добавился маркетинговый модуль. Добавленные элементы сделали Dynamics CRM 3.0 доступным для использования на различных мобильных устройствах и интегрированным с Siebel Systems. В пакете появилась возможность добавлять бизнес-сущности, что позволило масштабировать встроенную модель данных, адаптируя систему к различным типам бизнеса.
Microsoft Dynamics CRM 4.0, выпущенная в декабре 2007 года, расширила поле возможностей за счет множественности языков и валют, а также мультиарендности. Также в пакет был добавлен Report Wizard, позволяющий создавать простые отчеты, группировать и визуализировать данные.
Через несколько месяцев после выхода версии 4.0 была также представлена Microsoft Dynamics CRM Online, с которой началось использование облачных сервисов в среде бизнес-приложений Microsoft.
В 2011 году Dynamics CRM представила концепцию решений, которая позволила использовать готовые пакеты настроек и устанавливать их в организациях различных типов. Заметным изменением пользовательского интерфейса стало добавление графиков и информационной панели, что позволило просматривать итоги по данным в реальном времени, вместо запуска отчетов. Среди других возможностей прибавились:
- После релиза CRM 2011 Microsoft объявила курс на создание более динамично развивающегося продукта: вместо традиционного двух- или трехгодового цикла разработки новой версии был предложен подход с выпуском обновлений дважды в год.
Версия Dynamics CRM вышла в 2013 году. Одним из приоритетов разработчиков стало расширение возможностей доступа к данным. Вход в систему в нём возможен не только через веб-браузеры или Outlook, но и с планшетов и мобильных устройств на базе Windows 8, Windows Phone 8, iOS и Android. Изменения коснулись также пользовательского интерфейса. В текущей версии акцент сделан на содержании, чистом дизайне, который сокращает количество навигационных настроек и оставляет больше места для отображения дайджеста и статуса взаимодействия с клиентами. Также в этой версии появились возможности, которые позволяют вносить изменения, для которых раньше требовалось написание плагинов в Javascript или C#: Business Rules и Real-time Workflows. Кроме этого, были произведены ряд изменений в интерфейсе, добавлено автоматическое сохранение и 5-20 ГБ места для хранения данных.
По данным Microsoft, версию Dynamics CRM 2013 используют более 40 тыс. пользователей.
Версия Microsoft Dynamics CRM 2015 была опубликована и стала доступна пользователям для загрузки 17 ноября 2014 года. Эта версия не привнесла каких-либо принципиальных новых функций и является развитием предыдущего релиза. Ниже приведены наиболее значительные изменения и улучшения.
Бизнес-функциональность
Бизнес-логика Microsoft Dynamics CRM
Организационная структура
В структуре есть три главные структурные единицы: пользователи, команды и бизнес-подразделения. На основе структуры бизнес-подразделений определяются принципы базового, локального, глубокого и глобального доступа. В рамках организационной структуры Microsoft Dynamics CRM нет возможности встраивать матричные организации. Отдельные пользователи могут принадлежать к бизнес-подразделению, но не могут напрямую быть частью объекта организации.
Безопасность
В Microsoft Dynamics CRM реализована модель безопасности, в которой контролируется целостность и сохранность данных, а также доступ к данным в командной и совместной работе. Главными целями этой модели являются поддержка модели лицензирования для пользователей, обеспечение доступа к соответствующим уровням информации, категоризация типов пользователей по их роли, дифференциация уровней доступа и поддержка обмена данными для совместной работы с ними. Управление безопасностью производится на основе ролей и объектов.
База данных
Microsoft Dynamics CRM является программным продуктом, который оперирует метаданными. Слой метаданных суммирует детали из накопителя данных, такие как схемы и доступы к записям. Метаданные создают описание структуры данных, согласно которому приложение использует и отображает их. В текущей версии используется новый интерфейс программирования приложений (API), который позволяет добавлять или обновлять метаданные.
Бизнес-процесс
Функциональность настройки бизнес-процесса построен на Windows Workflow Foundation и обеспечивает возможность программирования модели, повышение производительности и инструменты для быстрого построения бизнес-процессов.
Расширение возможностей бизнес-процессов
Начиная с Microsoft Dynamics CRM 4.0, система предоставляет механизм для расширения функционала бизнес-процессов. Разработчики могут создавать его не только через изменение процессов рабочего цикла. Они также могут создавать бизнес-логики, которые будут интегрированы с Microsoft Dynamics CRM и будут выполнять действия в ответ на системные события в рамках определенной структурной единицы. Расширения бизнес-логики на данном этапе не поддерживаются в версии Microsoft Dynamics CRM Online.
Функциональность
Функциональность Microsoft Dynamics CRM делится на пять категорий. Первые три - Продажи (Sales), Маркетинг (Marketing) и Обслуживание клиентов (Customer Service) - существуют в виде отдельных модулей. Категории Отчетность и Аналитика (Reporting and Analytics) включены в каждый модуль первых трех категорий.
Модуль Продажи позволяет автоматизировать написание рыночных предложений и обработку заказов. Программа позволяет составлять профили со сведениями о заказчиках, списками встреч и переговоров по каждому клиенту, календари мероприятий и схемы продаж.
Модуль Маркетинг дает возможность создавать тематические группы клиентов, разрабатывать маркетинговые сценарии, рассылать индивидуальные предложения. У пользователей есть инструменты для оценки эффективности проведенных мероприятий, подсчета соотношения расходов и доходов по маркетинговым акциям, создания отчетной документации по потенциальным клиентам, сферам рынка и географическим зонам.
Модуль Обслуживания клиентов позволяет анализировать запрашиваемую информацию и распределять работников соответствующей компетенции для предоставления данных клиентам, составлять «лист ожидания», использовать базу для ответа на запросы и учитывать временные ресурсы.
