Чем дружелюбнее и внимательнее будет общение с покупателями, тем охотнее они будут к вам возвращаться. Отработка возражений, поиск лучшего варианта, предложение персональных скидок и забота о каждом клиенте напрямую влияет на лояльность покупателя и его отношение к продукту и бренду в целом. Изучите основные правила и ошибки в общении с клиентами на ПингвинКапитал.
Cодержание
Чем дружелюбнее и внимательнее будет общение с покупателями, тем охотнее они будут к вам возвращаться. Отработка возражений, поиск лучшего варианта, предложение персональных скидок и забота о каждом клиенте напрямую влияет на лояльность покупателя и его отношение к продукту и бренду в целом. И если сейчас бизнес все больше переходит в онлайн-продажи, то это не значит, что покупатель остается наедине с карточками товара и ему не нужна будет ваша помощь.
Изменились лишь варианты коммуникации.
Телефонные звонки, мессенджеры, email переписка онлайн-боты во многом помогают построить общение, сократить и упорядочить повторяющиеся действия. Но скрипты и боты должны быть настроены под нужды целевой аудитории, отвечать на их боли и решать их проблему.
Основные правила общения с покупателем
Следование принципам общения с аудиторией или отдельным клиентом приводит к их заинтересованности. Отсюда вытекает желание изучить предлагаемый товар, прислушаться к продавцу и совершить целевое действие — покупку.
Несколько основных правил общения с покупателем:
- Познайте свою аудиторию: изучите ее потребности, проблемы и ожидания.
- Будьте внимательны и дружелюбны: проявите интерес к каждому клиенту и его запросам.
- Умейте слушать: дайте клиенту возможность высказаться и выслушайте его мнение.
- Будьте проактивны: предложите наилучший вариант, основываясь на потребностях клиента.
- Поддерживайте связь: следите за отношениями с клиентом и поддерживайте постоянную коммуникацию.
Закрепить правила общения с клиентами можно в регламенте для отдела продаж. Так менеджерам будет легче сориентироваться в разговоре и не допустить ошибок.
Ошибки взаимодействия с клиентами
Как общаться с покупателем по телефону?
Звонки бывают теплыми и холодными. Холодные звонки — это предложение пока еще не заинтересованным в покупке клиентам. Теплые звонки, напротив, более персонализированы: когда вы звоните человеку, вы знаете его имя и понимаете его интерес.
Во время холодных звонков мы можем собрать информацию о потенциальном покупателе и узнать о его заинтересованности в продукте. Важно быть настойчивым, но при этом оставаться ненавязчивым.
Никогда не предлагайте сразу купить ваш товар и услугу во время холодного звонка. Лучше всего обойтись контактными данными клиента и продолжить общение с ним чуть позже. Например, с помощью рассылок. Можно пригласить его на вебинар, рассказать о распродаже или предложить персональную скидку.
Теплые звонки подразумевают большую отдачу от менеджера.
Несколько общих правил при общении по телефону:
- Представьтесь и назовите свою компанию.
- Будьте вежливы и проявляйте интерес к клиенту.
- Слушайте внимательно и задавайте вопросы.
- Не торопите клиента и предлагайте решение, соответствующее его потребностям.
- Завершите разговор благодарностью и предложением дальнейшего сотрудничества.
Как общаться при личной встрече?
Бывает так, что даже в онлайн-продаже личная встреча с покупателем неизбежна.
Как в таком случае произвести положительное впечатление?
Какие существуют типы покупателей?
Двух одинаковых клиентов не бывает. Одному подходит сухой и лаконичный разговор, другого необходимо долго выслушивать, задавать много встречных вопросов, прежде чем перейти к предложению. Важно уметь адаптироваться к каждому клиенту и его индивидуальным потребностям.
См. также
Психология коммуникации с трудными клиентами
Благодаря таким людям компания может быстро выявить свои слабые стороны и устранить недочеты. Просто нужно знать, как правильно с ними общаться.
Ваша задача минимум — найти общий язык с покупателем и выстроить доверительные отношения. Для этого:
- Поставьте себя на место клиента и попытайтесь понять его точку зрения.
- Будьте терпеливы и спокойны в общении.
- Предложите варианты решения проблемы.
- Будьте гибкими и открытыми к диалогу.
- Никогда не спорьте с клиентом, а старайтесь найти компромисс.
Психологические приемы при первом контакте
Человеку нужно всего семь секунд, чтобы составить впечатление о собеседнике. Вам даже разговаривать не потребуется.
Если первая коммуникация происходит вживую, соблюдайте золотое правило деловой этики — улыбайтесь. Доброжелательная улыбка посылает собеседнику правильные сигналы, создает дружественную атмосферу для того, чтобы начать построение вежливого диалога.
Если первый разговор происходит по телефону, когда собеседник вас не видит, это не значит, что можно разговаривать с хмурым лицом. Тело напрямую влияет на психоэмоциональное состояние, то есть при правильном настрое общаться становится легче. Даже если собеседник не видит вашей улыбки, он все равно ее чувствует, и построение коммуникации развивается по другому сценарию.
Еще несколько техник из деловой этики, которые помогут правильно построить коммуникацию и расположить к себе человека:
- Используйте имя собеседника: это создает более персональную атмосферу.
- Будьте внимательны к невербальным сигналам: жесты, мимика и тон голоса могут передать дополнительную информацию.
- Покажите собеседнику, что вы слушаете его: повторите ключевые фразы и задайте уточняющие вопросы.
- Используйте положительные слова и выражения: это создает благоприятную атмосферу общения.
Возьмите на заметку еще одну технику из продаж. Она пригодится, если построение вашей коммуникации будет проходить вживую.
В самом начале разговора совершите небольшую оплошность: случайно уроните какой-нибудь предмет или сделайте вид, что что-то забыли. Этим вы демонстрируете, что неидеальны. Собеседник успокаивается, потому что понимает, что вы такой же человек, как и он, а общаться с живым человеком куда приятнее, чем с бизнес-машиной.
Психология коммуникации с трудными клиентами
Благодаря таким людям компания может быстро выявить свои слабые стороны и устранить недочеты. Просто нужно знать, как правильно с ними общаться.
Ваша задача минимум — найти общий язык с покупателем и выстроить доверительные отношения. Для этого:
- Поставьте себя на место клиента и попытайтесь понять его точку зрения.
- Будьте терпеливы и спокойны в общении.
- Предложите варианты решения проблемы.
- Будьте гибкими и открытыми к диалогу.
- Никогда не спорьте с клиентом, а старайтесь найти компромисс.
Психология коммуникации с трудными клиентами
Благодаря таким людям компания может быстро выявить свои слабые стороны и устранить недочеты. Просто нужно знать, как правильно с ними общаться.
Ваша задача минимум — найти общий язык с покупателем и выстроить доверительные отношения. Для этого:
- Поставьте себя на место клиента и попытайтесь понять его точку зрения.
- Будьте терпеливы и спокойны в общении.
- Предложите варианты решения проблемы.
- Будьте гибкими и открытыми к диалогу.
- Никогда не спорьте с клиентом, а старайтесь найти компромисс.
См. также
Психология коммуникации с трудными клиентами
Благодаря таким людям компания может быстро выявить свои слабые стороны и устранить недочеты. Просто нужно знать, как правильно с ними общаться.
Ваша задача минимум — найти общий язык с покупателем и выстроить доверительные отношения. Для этого:
- Поставьте себя на место клиента и попытайтесь понять его точку зрения.
- Будьте терпеливы и спокойны в общении.
- Предложите варианты решения проблемы.
- Будьте гибкими и открытыми к диалогу.
- Никогда не спорьте с клиентом, а старайтесь найти компромисс.
Психология коммуникации с трудными клиентами
Благодаря таким людям компания может быстро выявить свои слабые стороны и устранить недочеты. Просто нужно знать, как правильно с ними общаться.
Ваша задача минимум — найти общий язык с покупателем и выстроить доверительные отношения. Для этого:
- Поставьте себя на место клиента и попытайтесь понять его точку зрения.
- Будьте терпеливы и спокойны в общении.
- Предложите варианты решения проблемы.
- Будьте гибкими и открытыми к диалогу.
- Никогда не спорьте с клиентом, а старайтесь найти компромисс.
Что нам скажет Википедия?
Основной подход гештальт-терапии называется экспериментально-феноменологическим: в ходе гештальт-терапии клиенту предлагается ставить эксперименты и наблюдать выявляемые в ходе экспериментов феномены.
В качестве эксперимента клиенту может быть предложено, например, рассказать о каком-то событии своей жизни, о какой-то своей проблеме, просто поговорить на произвольную тему или представить и описать некую гипотетическую ситуацию и как бы пациент в ней себя повёл. Также в качестве эксперимента часто применяется монодрама (ещё называемая «метод пустого стула»): клиенту предлагается представить, что на пустом стуле рядом сидит какой-то важный для него человек (или он сам), и начать разговаривать с ним (с собой) вслух. Терапевт может вмешиваться в ход эксперимента: направлять его, задавать вопросы, акцентировать на чём-то внимание. Продолжительность эксперимента заранее не устанавливается. Перед началом терапевт инструктирует клиента внимательно наблюдать за собой в ходе эксперимента и фиксировать феномены.
В качестве феноменов могут выступать: эмоции, изменения в голосе (повышение и понижение тона, дрожание, запинки), мимика, поза, жесты, время реакции, появление разных ощущений в теле (напряжение, жар, холод, «мурашки») и т. д. Как феномены рассматриваются только явления, наблюдаемые непосредственно во время эксперимента, даже если эксперимент посвящён событиям прошлого. Это отражает важный принцип гештальт-терапии — принцип «здесь и сейчас», в соответствии с которым работа должна проводиться только над имеющимися в данный момент чувствами и мыслями (включая чувства и мысли по поводу прошлых событий), а не теми, что были в момент прошедших событий.
Учась фиксировать в себе феномены, пациент развивает в себе осознавание — ключевое понятие гештальт-терапии. Успех гештальт-терапии в целом зависит от успешности развития этого навыка и обучения пациента применять этот навык в реальной жизни после окончания сеансов терапии.
После завершения эксперимента феномены обсуждаются с гештальт-терапевтом. В ходе обсуждения затрагиваются темы потребностей и ожиданий клиента, обсуждается, как эти потребности и ожидания соотносятся с тем, что происходит на самом деле, что нужно от клиента другим людям, как соотносятся ожидания пациента и других людей. Гештальт-терапевт указывает на феномены, упущенные клиентом, на которые нужно обращать внимание при следующих экспериментах для улучшения осознавания. По канонам гуманистического подхода в гештальт-терапии гештальт-терапевт анализирует феномены совместно с клиентом на равных, избегая наставничества, доверяя суждениям клиента, при этом полностью вовлекаясь в процесс обсуждения, раскрываясь как личность, рассказывая о собственном опыте и событиях своей жизни. По этой причине личные качества гештальт-терапевта имеют огромное значение в гештальт-терапии, большее, чем в психоанализе и поведенческой терапии. Между клиентом и гештальт-терапевтом должен установиться диалог — ещё одно важное понятие гештальт-терапии.
Целью гештальт-терапии является создание и укрепление целостного образа (гештальта) личности клиента. Посредством осознавания клиент должен выявить отвергаемые им части своей личности: отвергаемые эмоции, потребности, черты характера, мысли. Затем принять (либо нейтрализовать) их, принять себя и тем самым восстановить целостность своей личности. Большое внимание при этом уделяется также развитию независимости личности — умению следовать своим собственным мечтам и потребностям, а не потребностям других людей. В процессе терапии активизируется творческое приспособление, что улучшает способности клиента к адаптации в постоянно изменяющихся условиях внешней ситуации. Вместо оценки, базирующейся на плохо переработанных мнениях других людей, клиент опирается на организмическое оценивание, связанное с возросшим осознаванием и дифференциацией собственных потребностей, присвоением собственных ценностей и логикой актуальной жизненной ситуации.
