Узнайте, почему важно отвечать на отзывы и вопросы на Вайлдберриз, как правильно отвечать на вопросы и комментировать отзывы покупателей и конкурентов. Получите советы по работе с разными типами негативных отзывов и фейковыми отзывами - ПингвинКапитал
Cодержание
Как покупатель принимает решение о покупке товара на Wildberries? Рассмотрим два сценария. Если он вообще не собирался покупать что-то прямо сейчас и "просто смотрит", внимание привлекают картинки и цены. Второй вариант - у пользователя уже сформирована потребность в товаре, он находится на стадии выбора среди нескольких предложений разных продавцов. Теперь он анализирует всё - картинку, описание, характеристики и, конечно, блок с отзывами и ответами на вопросы.
Почему нужно отвечать на отзывы и вопросы на Вайлдберриз?
Мнение и рекомендации других влияют на принятие решения о покупке. Не менее важным фактором является то, как отвечает продавец. Через комментарии можно закрыть возражения, "отстоять" свой товар и доказать будущим покупателям, что ваше предложение достойно внимания. Продавец, который не реагирует вообще или "отмахивается" шаблонными фразами, не внушает доверия. Если же селлер отвечает оперативно, развернуто и вежливо, - это повышает лояльность к магазину и шансы на покупку.
Как отвечать на вопросы на Вайлдберриз?
Вопросы по товару может написать любой пользователь. По правилам площадки ответить нужно в течение трех суток. Если в карточке много неотвеченных вопросов - это тревожный сигнал для алгоритмов ВБ, такое положение дел грозит запретом на поставки. Вторая причина, по которой нельзя затягивать с комментарием: риск потерять покупателя или получить негативный отзыв в перспективе.
Например, пользователь уточняет, маломерят ли ботинки? Вы пишите - да, маломерят, лучше заказать на размер больше. Покупатель выберет правильный размер, обувь будет впору, все довольны. Вы не ответили на вопрос, клиент заказал и остался недоволен, так как размер не подошел. В результате возврат и плюс один негативный отзыв.
Отвечать можно в личном кабинете Партнера WB. Перейдите в раздел "Отзывы и вопросы", вкладка "Вопросы". Здесь будут все обращения. Чтобы понять, по какому именно артикулу задали вопрос, кликните на него - справа будет фото и артикул с кнопкой "Обработать".
См. также
Как правильно отвечать на отзывы конкурентов?
Как правило, большинство обращений можно предугадать. Это вполне стандартные темы - размеры, цвета, материалы, комплектация. Если в вашей карточке пока мало или нет вопросов, проанализируйте карточки конкурентов. Выпишите наиболее часто встречающиеся вопросы и отзывы и подготовьте шаблоны ответов.
Почему нельзя игнорировать негативные отзывы
Когда люди видят негативные отзывы, их мотивация купить что-то у вас снижается, потому что они хотят получить качественный товар (или услугу). И тут в их душу закрадываются сомнения: раз уж в вашей репутации недовольный клиент своей критикой пробил дыру, ее нужно залатать. Как? При помощи ответа на отзыв - и других вариантов быть не может. Отнеситесь к низкой оценке как к вызову. Теперь вас будут оценивать по тому, как вы справитесь или не справитесь с ним. Так что нужно не ударить в грязь лицом и выйти из ситуации победителем. И обязательно воспользуйтесь шансом обернуть все себе на пользу, если таковой имеется.
Как комментировать отзывы покупателей
Вы можете сохранить лояльность других клиентов, публично объяснив, что вас обвиняют напрасно. Можете показать всем, что вы искренне заботитесь о клиентах и хотите соответствовать их ожиданиям. Вы можете много чего. У вас должно быть искреннее желание помочь человеку в непростой ситуации. И именно под таким углом стоит смотреть на недовольного клиента, по крайней мере в первое время. Не чувствуете подобного - хотя бы сделайте вид. Ведите себя как профессионал: сохраняйте спокойствие, будьте вежливы, ищите конкретные способы решить возникшую проблему. Обязательно продумывайте стратегию своих действий - в зависимости от ситуации.
Как работать с разными типами негативных отзывов
Негатив бывает разным: один комментарий лишь испортит настроение, другой - укажет на значительный недостаток в вашей деятельности и поможет развиваться, двигаться дальше. В первом случае человек, вероятно, зол настолько, что ничего не хочет слышать. Во втором он хоть и недоволен, но готов искать пути решения. Так мы различаем конструктивные и деструктивные отзывы.
Кроме того, отзывы могут быть оставлены на эмоциях - агрессивные. При ответе на такие отзывы необходимо не только сообщать полезную информацию, но и регулировать состояние собеседника, буквально управлять эмоциями.
Как комментировать отзывы конкурентов
Потребители товаров и услуг нуждаются не столько в их рекламе, чтобы принять решение о покупке, сколько в отзывах и комментариях реальных пользователей, которые они могут найти в сетевом пространстве. Интерес к продукту порождается общественным мнением. Люди пользуются продуктом и оставляют отзывы в интернете, обсуждают его на различных интернет-ресурсах: сайтах-отзовниках, социальных сетях, чатах и форумах, маркетплейсах. Отзывы должны отслеживаться и регистрироваться на всех популярных сайтах для получения ответов.
Негативные отзывы, а также недовольные клиенты - это неизбежная вещь. Но у них также есть своя доля преимуществ: при выборе компании люди интуитивно больше доверяют тем, кого клиенты иногда критикуют, - и тем, кто грамотно реагирует на критику.
Как комментировать отзывы покупателей
Некоторые поставщики считают ненужным переходить на вкладку "Отзывы", но все же это один из работающих маркетинговых инструментов для увеличения продаж. Можно оставить комментарий, используя кнопку "Ответить". Если он положительный, можете использовать ответ, чтобы включить ключевые слова или порекомендовать другие товары вашего ассортимента. Отрицательный отзыв стоит отработать: определите проблему и попытайтесь ее решить. Это позволит другим покупателям увидеть, что продавец не останется равнодушным и что можно не бояться заказывать товары.
Что делать с фейковыми отзывами
Если пользователь, оставивший отрицательный отзыв и никак не отвечающий на уточняющие вопросы, есть веские основания усомниться в подлинности отзыва. Другие пользователи также должны знать, что комментарий был оставлен не клиентом, а третьей стороной. Кроме того, отсутствие ответов на уточняющие вопросы дает возможность обратиться к администрации сайта с просьбой удалить фейк.
С 2021 года администрация сама предусматривает, как действовать с заказными отзывами. Wildberries запустила специальные инструменты для их выявления и блокировки.
Что нам скажет Википедия?
Как отвечать на отзывы конкурентов на ВБ?
Во всём Я-совском каталоге упала до 112-го места. — Тжа0.
