Менеджеры по продажам часто сталкиваются с возражениями со стороны потенциальных покупателей. В данной статье мы рассмотрим, как грамотно выстраивать диалог с покупателем и приведем примеры работы с возражениями. Узнайте, как эффективно отвечать на возражения и убеждать клиента в необходимости вашего товара или услуги. Работа с возражениями - это возможность показать клиенту, что ваше предложение является наилучшим решением для его потребностей.
Cодержание
Менеджеры по продажам часто сталкиваются с возражениями со стороны потенциальных покупателей. Обычно это фразы, такие как "Очень дорого", "Я подумаю", "Я вам перезвоню". Для многих эти возражения означают конец диалога и потерю сделки. Однако, даже на такие категоричные "нет" можно и нужно реагировать. Чтобы научиться работать с возражениями, важно понимать, какие методы и в каких ситуациях использовать. В данной статье мы подробно рассмотрим, как грамотно выстраивать диалог с покупателем и приведем примеры работы с возражениями.
Что такое отработка возражений и почему она важна
Возражение - это причина, которая мешает покупателю совершить целевое действие. Отработка возражений - это процесс убеждения с помощью аргументов и психологических приемов. Они помогают донести до клиента мысль, что ваш товар ему нужен. Отработка возражений не связана с давлением или манипуляцией, она основана на понимании потребностей клиента и предложении решения с помощью вашего продукта.
Чаще всего возражения покупателей возникают во время первого контакта, после презентации товара или услуги, а также в момент заключения сделки. Если вы не знаете, как реагировать на возражения, клиент может уйти. Отработка возражений не гарантирует закрытие сделок на 100%, но она улучшает коммуникацию и увеличивает общий процент продаж.
Основные виды возражений клиентов в продажах
В зависимости от вида возражения, тактика дальнейшего поведения будет различаться. Если собеседник представляет ложные причины в качестве правды, вам необходимо узнать истинную суть возражения. Важно научиться слышать клиента, а не просто слушать, что он говорит.
Истинные возражения
Существуют три часто встречающихся истинных возражения:
- Не нужен товар. Если клиент считает, что товар ему не нужен, возможно, он не понял его выгоды. В таком случае, переработайте презентацию товара, чтобы покупатель понял, какие потребности он закрывает. Если продукт действительно бесполезен для конкретного покупателя, попробуйте переключить его внимание на другие товары.
- Бренд не вызывает доверия. Если клиент сомневается в бренде, узнайте, в чем именно причина его недоверия. Во время разговора предоставьте конкретные факты о гарантии, производстве и преимуществах ваших товаров или услуг.
- Недостаточно денег на покупку. Если товар все равно интересен клиенту, предложите более доступные варианты. Если это невозможно и у компании нет товаров с более низкой ценой, попробуйте использовать один из восьми способов ответа на возражение, которые мы рассмотрим позже.
Психологические приемы снятия возражений могут быть использованы для работы с истинными возражениями и помогут закрыть сделку.
Ложные возражения
Когда клиент называет ненастоящую причину отказа, это считается ложным возражением. Он скрывает истинную причину отказа, но вы можете попытаться выяснить ее с помощью уточняющих вопросов.
Условно-объективные возражения
Когда клиент называет реальные причины, по которым он не готов совершить покупку прямо сейчас, это считается условно-объективным возражением. В таких случаях важно дать клиенту возможность обсудить покупку со всеми заинтересованными лицами и уточнить, есть ли еще какие-то сомнения.
Если вы работаете в сфере B2B и продаёте товары или услуги бизнесу, при объективном возражении лучше взять инициативу в свои руки. Спросите, сколько времени нужно клиенту для обдумывания условий сделки, согласуйте срок для принятия решения. Не забывайте напоминать о себе и своем предложении.
См. также
Холодные звонки
Холодные звонки - это одна из наиболее распространенных технологий продаж в телемаркетинге. Они позволяют компаниям расширить круг своих клиентов путем обзвона потенциальных клиентов, которые ранее не связывались с компанией. Холодные звонки используются в различных отраслях бизнеса и могут быть направлены как на физических, так и на юридических лиц. Важно отличить холодные звонки от "теплых звонков", которые осуществляются с клиентами, уже проявившими интерес к продукту или услуге компании.
Холодные звонки могут быть эффективными, если используются правильные техники и методы. Они могут помочь в привлечении новых клиентов и увеличении объема продаж. Однако, стоит помнить, что холодные звонки могут быть восприняты как спам, поэтому важно быть внимательными к реакции потенциальных клиентов и уважать их желания.
Этапы работы с возражениями
Работа с возражениями включает несколько этапов:
- Подготовка - изучите свой товар или услугу, познакомьтесь с потребностями клиентов, составьте список возможных возражений.
- Установление контакта - важно установить доверительные отношения с клиентом и понять его потребности.
- Обработка возражений - научитесь эффективно реагировать на возражения, используя аргументы и психологические приемы. Разберитесь в истинной причине возражения и предложите клиенту решение, которое удовлетворит его потребности.
- Заключение сделки - после успешной обработки возражений, убедитесь, что клиент готов совершить покупку. Помогите ему принять решение и предложите дополнительные преимущества или условия.
- Пост-продажное обслуживание - после заключения сделки продолжайте поддерживать отношения с клиентом, следите за его удовлетворенностью и помогайте в случае возникновения вопросов или проблем.
Примеры снятия возражений в интернет-магазине
Рассмотрим несколько примеров снятия возражений в интернет-магазине:
- Возражение: "У вас очень дорого!"
- Ответ: "Мы ценим ваше мнение. Но у нас высокое качество товаров и премиальный сервис, которые оправдывают его стоимость."
- Возражение: "У конкурентов дешевле!"
- Ответ: "Мы гарантируем качество и надежность нашей продукции. Не стоит забывать о том, что дешевле не всегда значит лучше."
- Возражение: "Мне надо подумать"
- Ответ: "Конечно, это важное решение. Я могу поделиться дополнительной информацией или ответить на ваши вопросы, чтобы вам было легче принять решение."
- Возражение: "Мне все нравится, но цена слишком высокая для меня"
- Ответ: "Мы понимаем, что цена является важным фактором. У нас есть различные варианты оплаты и акции, которые могут сделать товар более доступным для вас."
- Возражение: "Мне не понравились ваши товары"
- Ответ: "Мы сожалеем, что вы остались недовольны. Мы всегда стремимся к улучшению качества наших товаров и услуг. Может быть, вы можете поделиться своими замечаниями, чтобы мы могли исправить ситуацию?"
- Возражение: "Мне сейчас некогда, поговорим позже"
- Ответ: "Конечно, я понимаю, что у вас много дел. Давайте я напомню вам о нашем предложении через несколько дней, чтобы вы могли найти время для обсуждения."
- Возражение: "Пока мне это не нужно. Может быть, потом..."
- Ответ: "Я понимаю, что у вас сейчас нет потребности. Мы всегда готовы помочь вам в будущем, когда это будет актуально для вас."
См. также
Психологические приемы снятия возражений
Человеки разные, и каждый может требовать особого подхода. Психологические приемы помогают решать возражения, учитывая индивидуальные особенности клиента.
Использование приема "Спасибо за день, спасибо за ночь..."
Благодарите клиента за его обращение, интерес и время, которое он уделил рассмотрению предложения. Похвала может иметь положительный эффект и создать дружественную атмосферу.
Пример:
Клиент: "Я пока не определился, думаю."
Ответ: "Как приятно встретить человека, который хочет глубоко разобраться в предмете!"
Использование приема "Я вас понимаю"
Сопереживайте клиенту и его ситуации. Искреннее выражение сопереживания может помочь смягчить обстановку и создать личное и дружелюбное общение.
Пример:
Клиент: "У меня сейчас нет денег."
Ответ: "Я вас понимаю, сам нахожусь в такой ситуации. Давайте мы с вами подумаем, что можно сделать? У нас есть возможность предложить кредит, рассрочку или скидку."
Использование приема "Задать вопрос"
Уточняйте, задавайте вопросы и подводите итоги. Важно вовлекать клиента в диалог и заставлять его задуматься.
Пример:
Клиент: "У вас дорого."
Ответ: "А по сравнению с кем? Сколько для вас является недорого? Правильно, у нас заказывают тысячи человек. Как думаете, почему? Они же не будут работать себе в убыток?"
Использование приема "Предложить выгоду"
Покажите клиенту, какие преимущества он получит от покупки вашего товара или услуги. Убедите его, что ваше предложение будет выгодным для него.
Пример:
Клиент: "У вас очень дорого!"
Ответ: "Мы понимаем, что цена значимый фактор. Однако, наш продукт обладает высоким качеством и долговечностью, что в конечном итоге принесет вам большую выгоду."
Виды возражений
Чтобы эффективно работать с возражениями, необходимо понимать их виды и причины появления. Это требует хорошего знания вашей целевой аудитории, психологических аспектов и опыта в продажах.
Условно возражения можно разделить на три вида:
Истинные возражения
Суть: клиент говорит то, что думает.
Пример: клиент считает, что товар слишком дорогой для него.
Что делать: научитесь эффективно работать с истинными возражениями, предлагая клиенту выгодные условия сделки или альтернативные варианты.
Ложные возражения
Суть: клиент называет ненастоящую причину отказа, скрывая истинную причину.
Пример: клиент говорит, что товар не подходит ему по форме, но на самом деле его интересует цена.
Что делать: распознавание ложных возражений является трудной задачей. Используйте уточняющие вопросы, чтобы выяснить истинную причину отказа.
Условно-объективные возражения
Суть: клиент называет реальные причины, по которым сейчас не готов к покупке.
Пример: клиент хочет проконсультироваться со своей семьей перед покупкой.
Что делать: дайте клиенту возможность обсудить покупку со всеми заинтересованными лицами и уточните, есть ли еще какие-то сомнения.
Используя эти знания, вы сможете более эффективно работать с возражениями, улучшить коммуникацию с клиентами и увеличить объем продаж.
Работа с возражениями - это неотъемлемая часть процесса продаж. Способность эффективно отвечать на возражения и убеждать клиента в необходимости вашего товара или услуги является ключевым навыком успешного продавца. Используйте психологические приемы, аргументы и методы работы с различными видами возражений, чтобы добиться положительных результатов. Помните, что работа с возражениями - это возможность показать клиенту, что ваше предложение является наилучшим решением для его потребностей.
Холодные звонки могут быть эффективным способом привлечения новых клиентов и увеличения объема продаж. Однако, важно проводить их с уважением к потенциальным клиентам и использовать правильные техники и методы. Не забывайте, что каждый клиент - уникальный, и индивидуальный подход поможет вам достичь лучших результатов.
Что нам скажет Википедия?
«Холодные звонки» (англ. cold calling) — одна из наиболее распространённых в телемаркетинге технологий продаж, а также один из методов расширения круга клиентов компании, заключающийся в обзвоне менеджером по продажам своих потенциальных клиентов (тех, кто не связывался прежде с компанией). Холодные звонки являются одной из старейших и наиболее распространённых форм телемаркетинга: от так называемых «тёплых звонков» (англ. warm calling) они отличаются тем, что диалог ведётся с клиентом, который ранее уже интересовался товарами или услугами данной компании. Холодные звонки используются в любой отрасли бизнеса и могут использоваться для предоставления товаров и услуг не только физическим, но и юридическим лицам. Нередко их могут осуществлять рассыльщики спама (вследствие этого такие звонки нередко классифицируют как телефо́нный спа́м) или мошенники. В более широком смысле англоязычный термин cold calling подразумевает контакт с потенциальными клиентами не только путём обзвона, но и с помощью личного контакта, когда менеджеры лично посещают клиента."
