Практика

Узнайте, как правильно извиниться в письме с извинениями и улучшите свои навыки извинений текстом. Читайте статью на ПингвинКапитал.

Практика

Уберите стандартные извинения из всех текущих шаблонов для ответов и попросите каждого оператора составить свой список формулировок для извинений — штук 10 хватит для спокойной работы. Извинения нужно разбить по категориям и подготовить их для самых часто встречающихся кейсов.

Внимательно следите за реакцией пользователя, меняйте формулировки, пробуйте новое. Никогда не отправляйте одно и то же несколько раз одному клиенту — вас подловят на бессовестном использовании шаблонов и все пойдет насмарку.

Кстати, пробовать лучше со страховкой. В помощь интеграция с Главредом — очень простой и полезный способ улучшить свои шаблоны и письма в целом. Многие современные компании коммуницируют с клиентами вне рамок бюрократии — в соцсетях, по электронной почте, в мессенджерах, в комментариях на сайтах-отзовиках. Здесь все не так старомодно: может не быть обращения по отчеству, обращения на Вы с большой буквы (зависит от особенностей собеседника). В эпоху digital претензии выносятся в публичное пространство — их сразу же могут увидеть другие ваши потенциальные клиенты. Становится еще более понятно, зачем нужен навык извинений текстом.

Сайты-отзовики – это полноценный рекламный канал, с которого приходят клиенты. Вы можете отслеживать, сколько звонков приносит тот или иной канал с помощью коллтрекинга. Понять окупаемость рекламы и оптимизировать бюджет можно с помощью сквозной аналитики. Проблемы бывают у любого бизнеса, но клиентам все равно, кто виноват — ваш сотрудник, сбой электричества или шальной метеорит. Чтобы в сложной ситуации сохранить клиентов и репутацию, нужно уметь извиняться. Как это правильно делать в email рассылках, расскажет наша статья.

В каких случаях нужно отправлять письмо-извинение

Стоит извиниться, если какие-то действия или проблемы с вашей стороны причинили подписчику неудобство, разозлили или огорчили. Например, из-за проблем с сайтом не получилось применить промокод или записаться на мероприятие, или в рассылке сделали фактическую ошибку, например, перепутали дату вебинара или имя самого клиента. В общем, по всем причинам, из-за которых клиент потерял деньги, время или испытал негативные эмоции.

Важно! Извиняйтесь только за ошибки, которые несут последствия для клиентов и репутации компании. Мелкие ошибки, вроде орфографических, просто вносите в чек-лист, чтобы проверять перед отправкой.

Что писать в письме с извинениями

Главное в письме с извинениями — человечность. Важно показать, что вам не все равно и вы хотите исправить положение. Давайте по пунктам разберем, как правильно извиниться в письме.

Объясните, что случилось

Искренне напишите, почему произошел косяк. Может, был сбой в системе или ошибся кто-то из сотрудников, всякое бывает. Постарайтесь объяснить это неформальным языком:

Признайте ошибку и извинитесь

Не делайте вид, будто так и должно быть. Не пытайтесь свалить ответственность на кого-то еще. Извинитесь, но не теряйте самоуважения и не лебезите, это не конец света.

Расскажите, как исправляете ситуацию

Подтвердите слова делом — напишите, как именно команда устраняет проблему. Старайтесь даже технические моменты описывать простым языком, это покажет, что вам действительно важно держать клиентов в курсе.

Важный момент — не затягивайте с письмом. Даже если не можете исправить сразу, напишите, что нашли ошибку, работаете над ней и сообщите, когда все снова будет в порядке. Если не можете исправить, честно напишите об этом и попытайтесь сделать что-то, чтобы загладить неприятную ситуацию.

Пошутите (если уместно)

Немного самоиронии не помешает. Попробуйте аккуратно обыграть ситуацию и снять напряжение. Только не переборщите, чтобы ненароком не обидеть кого-нибудь неудачной шуткой. Например, зоомагазин случайно прислал пустое письмо и извиняется за такой бесполезный спам:

Предложите бонус

Размер бонуса будет зависеть от тяжести вашей ошибки. Если перепутали дату вебинара — это не критично, но если клиент потерял значительную сумму денег из-за вашей ошибки, предложите ему компенсацию или скидку на следующую покупку.

Итак, извинения - это важный инструмент для сохранения клиентов и репутации компании. Помните о важности человечности и искренности в письмах с извинениями. Не стесняйтесь объяснять причину ошибки и предлагать решение проблемы. При необходимости, добавьте немного юмора и предложите бонус клиенту.

Что нам скажет Википедия?

Приносим свои извинения за доставленные неудобства.

Если вы попали на эту страницу, то, скорее всего, вы пользуетесь услугами провайдера ОАО «Комстар ОТС» и увидели сообщение о блокировке, хотя не делали ничего плохого. К сожалению, услугами данного провайдера пользуетесь не только вы, но и некоторые другие участники, деятельность которых в Википедии расценивается как вандализм. ОАО «Комстар ОТС» выдаёт пользователям IP-адреса динамически (при каждом новом подключении пользователь получает новый IP), что не позволяет заблокировать конкретного участника путём блокировки его IP, а вынуждает в случае «обострений» блокировать всю подсеть провайдера. К сожалению, сейчас произошла именно такая ситуация.

Вы можете избежать подобных блокировок в будущем, зарегистрировавшись в Википедии (при необходимости - от другого провайдера). Также вы можете попробовать помочь решить эту проблему, обратившись к вашему провайдеру (например, написав ему письмо на адрес [email protected]) с предложением выявить нарушающего правила пользователя и принять меры. Мы готовы предоставить необходимую информацию о дате и времени нарушений и используемых IP-адресах по запросу заблокировавашему администратору.