Работа с возражениями – это набор техник, убеждающих клиента совершить покупку сейчас или в самом ближайшем будущем. Причина возражения может быть как объективной (у меня нет денег), так и субъективной (этот цвет кажется мне плохим). Отработка возражений зависит от их причины и обычно укладывается в какой-либо заготовленный скрипт.
Cодержание
Работа с возражениями – это набор техник, убеждающих клиента совершить покупку сейчас или в самом ближайшем будущем. Причина возражения может быть как объективной (у меня нет денег), так и субъективной (этот цвет кажется мне плохим). Отработка возражений зависит от их причины и обычно укладывается в какой-либо заготовленный скрипт.
Что такое возражения
Возражение – это когда клиент не хочет что-либо покупать, и у него на это есть причина, которую он вам озвучил или не озвучил. Причина может быть как реальной, так и надуманной. В холодных продажах самая частая причина – «Мне это не нужно», и бороться с ней очень тяжело.
Почему возражают
С вопросом «Что такое возражение» разобрались, теперь рассмотрим причины. 5 основных причин возражений:
- Недостаток информации
- Неопределенность
- Неудовлетворенность
- Неумение принимать решения
- Неправильные ожидания
См. также
Виды возражений
Систематизация возражений:
Ненужные возражения
Ненужные – это те, которых вы любыми способами должны избегать. Ненужные возражения не относятся к товару, и их крайне сложно отработать.
Нужные возражения
Нужные возражения – это естественные возражения, которые можно и нужно обрабатывать. Нужные возражения делятся на объективные и субъективные.
Субъективные возражения
Субъективные возражения, в свою очередь делятся на истинные и ложные.
Истинные возражения
Истинные возражения – это возражения, основанные на реальных причинах или ощущениях клиента.
Ложные возражения
Ложные возражения – это возражения, которые клиент называет, но они не соответствуют его истинным причинам.
Объективные возражения
Объективные возражения – это возражения, основанные на объективных фактах или обстоятельствах.
Работа с возражениями
Этапы работы с возражениями:
- Определение типа возражения
- Анализ возражения и поиск причины
- Разработка и применение стратегии отработки
- Ответ на возражение
- Закрытие возражения и продолжение продажи
Готовые решения и скрипты
Ненужные возражения требуют особого подхода. Основная тактика – игнорировать ненужные возражения, концентрировать внимание покупателя на товаре, выискивать истинные возражения.
Объективные возражения требуют сбора дополнительной информации и предложения подходящего товара.
Ложные возражения требуют распознавания и использования уточняющих вопросов для выявления истинной причины.
Истинные возражения требуют проявления эмпатии, задания уточняющих вопросов и предоставления аргументов для устранения сомнений клиента.
Чтобы закрывать возражения
Чтобы закрывать возражения, нужно понимать, к каким видам они относятся и почему возникают. Это понимание — где-то на стыке отличного знания своей целевой аудитории, тонкостей психологии и опыта в продажах.
Условно возражения можно разделить на три вида:
Истинные возражения
Истинные возражения – это возражения, которые клиент действительно имеет в виду.
Ложные возражения
Ложные возражения – это возражения, за которыми скрывается другая причина отказа.
Условно-объективные возражения
Условно-объективные возражения – это возражения, которые клиент называет, чтобы отложить принятие решения.
В работе с каждым видом возражений используются разные методы и подходы.
Работа с возражениями – это важный навык для продавца. Умение эффективно отрабатывать возражения поможет увеличить успешность продаж и удержать клиентов.
Закрытие возражений требует проявления эмпатии, использования уточняющих вопросов, предоставления аргументов и устранения сомнений у клиентов.
См. также
Для чего нужно изучать характеристики потенциальных покупателей?
Что нам скажет Википедия?
«Холодные звонки» (англ. cold calling) — одна из наиболее распространённых в телемаркетинге технологий продаж, а также один из методов расширения круга клиентов компании, заключающийся в обзвоне менеджером по продажам своих потенциальных клиентов (тех, кто не связывался прежде с компанией). Холодные звонки являются одной из старейших и наиболее распространённых форм телемаркетинга: от так называемых «тёплых звонков» (англ. warm calling) они отличаются тем, что диалог ведётся с клиентом, который ранее уже интересовался товарами или услугами данной компании. Холодные звонки используются в любой отрасли бизнеса и могут использоваться для предоставления товаров и услуг не только физическим, но и юридическим лицам.
Сотрудники, совершающие звонки, ограничиваясь рассылкой коммерческого предложения потенциальным клиентам и не предпринимая никаких действий, не имеют шансов продать им свой товар или предоставить свою услугу. Чтобы выйти на контакт с гражданами, которые входят в круг потенциальных клиентов компании, но при этом не проявляли заинтересованности к её товарам или услугам, компания иногда использует такой метод расширения клиентской базы, как «холодные звонки». При использовании подобной технологии компания обзванивает всех своих клиентов, причём адресатом может быть как физическое, так и юридическое лицо. Обычно прозвоном может заниматься сотрудник call-центра, который может быть как отдельной от компании организацией, так и присутствовать в её составе.
Продавец, осуществляющий «холодные звонки», должен изучить сведения о рынке и демографическую информацию о круге потенциальной клиентуры, чтобы определить, кого необходимо обзванивать. Он может путём вспомогательных вопросов составить портрет типичного клиента, учитывая его сферу работы, место проживания и потенциальные потребности. Костяк клиентской базы может быть сформирован с помощью телефонных справочников или общедоступных баз. При осуществлении «холодных звонков» оператор должен обладать грамотной речью, хорошей дикцией, быть коммуникабельным и находчивым. Важную роль играют интонация, паузы, темп, громкость, высота голоса и артикуляция звонящего.
В ходе разговора оператор может использовать так называемые скрипты — алгоритмы, речевые модули, схемы разговора или фразы, которые применяются в разных ситуациях при общении с клиентами. Подобные скрипты иногда называются «скриптами продаж» и представляют собой пошаговый алгоритм ведения работы с клиентом, в котором прописаны основные варианты развития диалога с потенциальным клиентом. Использование скриптов упрощает работу продавца и позволяет автоматизировать процесс общения с клиентами.
