Как правильно работать с возражениями клиентов?

В мире телемаркетинга одной из наиболее распространенных технологий продаж являются «холодные звонки». Как правильно работать с возражениями клиентов и достичь успешных результатов? Узнайте в этой статье. ПингвинКапитал

Введение

В мире телемаркетинга одной из наиболее распространенных технологий продаж являются «холодные звонки». Это метод расширения клиентской базы, который включает обзвон потенциальных клиентов, не имеющих предыдущего опыта взаимодействия с компанией. Важной частью процесса холодного звонка является работа с возражениями клиентов. В этой статье мы рассмотрим, как правильно работать с возражениями клиентов и достичь успешных результатов.

Отличия холодных звонков от теплых звонков

Холодные звонки различаются от теплых звонков тем, что диалог ведется с клиентом, который ранее не проявлял интерес к товарам или услугам компании. Теплые звонки, в свою очередь, предполагают контакт с клиентами, которые уже интересовались продукцией или услугами компании. Холодные звонки широко применяются в различных отраслях бизнеса как для физических, так и для юридических лиц.

Роли и задачи сотрудников, совершающих холодные звонки

Сотрудники, осуществляющие холодные звонки, должны иметь цель продать товар или предоставить услугу клиенту. Они должны быть грамотными, обладать хорошей дикцией и коммуникабельностью. Кроме того, сотрудникам необходимо быть находчивыми и уметь избегать конфликтных ситуаций. Они должны использовать эмоции, аргументы, ясность, логику и цель, чтобы убедить клиента в преимуществах предлагаемого товара или услуги.

Использование скриптов для эффективного холодного звонка

Для достижения эффективности в холодных звонках можно использовать скрипты. Скрипты представляют собой алгоритмы или речевые модули, которые помогают сотруднику вести диалог с клиентом и решать возражения и отговорки со стороны клиента. Использование скриптов помогает сотруднику быть более уверенным и подготовленным, а также повышает вероятность успешного завершения звонка.

Советы по работе с возражениями клиентов

1. Слушайте внимательно

Когда клиент высказывает возражение, важно внимательно его слушать. Позвольте клиенту полностью изложить свою точку зрения и проявите понимание его проблемы. Это поможет установить доверительные отношения и покажет клиенту, что его мнение имеет значение.

2. Покажите понимание и эмпатию

При ответе на возражение клиента важно показать понимание его точки зрения и проявить эмпатию. Сообщите клиенту, что вы понимаете его беспокойство или сомнения и готовы найти решение, которое будет удовлетворять его потребности.

3. Объясните преимущества

Важно четко и убедительно объяснить клиенту преимущества предлагаемого товара или услуги. Опишите, каким образом решение, которое вы предлагаете, поможет клиенту достичь своих целей или решить его проблему. Предоставьте конкретные примеры и доказательства, чтобы убедить клиента в ценности вашего предложения.

4. Предложите альтернативные варианты

Если клиент по-прежнему имеет возражения, предложите альтернативные варианты или дополнительные услуги, которые могут удовлетворить его потребности. Показывайте клиенту, что вы готовы искать компромиссы и находить оптимальное решение для него.

5. Уточните дополнительную информацию

В некоторых случаях возражения клиента могут быть вызваны недостаточной информацией. Задайте клиенту вопросы, чтобы лучше понять его потребности и проблемы. Предоставьте ему дополнительные сведения и объяснения, чтобы устранить его сомнения и убедить его в преимуществах вашего предложения.

Заключение

Работа с возражениями клиентов играет важную роль в эффективных холодных звонках. Правильное обращение с возражениями позволяет установить доверительные отношения с клиентом, проявить эмпатию и убедительно объяснить преимущества предлагаемого товара или услуги. Использование скриптов и умение применять советы по работе с возражениями помогут достичь успешных результатов и увеличить вероятность продажи.

Что нам скажет Википедия?

«Холодные звонки» (англ. cold calling) — одна из наиболее распространённых в телемаркетинге технологий продаж, а также один из методов расширения круга клиентов компании, заключающийся в обзвоне менеджером по продажам своих потенциальных клиентов (тех, кто не связывался прежде с компанией). Холодные звонки являются одной из старейших и наиболее распространённых форм телемаркетинга: от так называемых «тёплых звонков» они отличаются тем, что диалог ведётся с клиентом, который ранее уже интересовался товарами или услугами данной компании. Холодные звонки используются в любой отрасли бизнеса и могут использоваться для предоставления товаров и услуг не только физическим, но и юридическим лицам. Нередко их могут осуществлять рассыльщики спама (вследствие этого такие звонки нередко классифицируют как телефо́нный спа́м) или мошенники. В более широком смысле англоязычный термин cold calling подразумевает контакт с потенциальными клиентами не только путём обзвона, но и с помощью личного контакта, когда менеджеры лично посещают клиента.

Сотрудники, совершающие звонки, ограничиваясь рассылкой коммерческого предложения потенциальным клиентам и не предпринимая никаких действий, не имеют шансов продать им свой товар или предоставить свою услугу. Чтобы выйти на контакт с гражданами, которые входят в круг потенциальных клиентов компании, но при этом не проявляли заинтересованности к её товарам или услугам, компания иногда использует такой метод расширения клиентской базы, как «холодные звонки». При использовании подобной технологии компания обзванивает всех своих клиентов, причём адресатом может быть как физическое, так и юридическое лицо. Обычно прозвоном может заниматься сотрудник call-центра, который может быть как отдельной от компании организацией, так и присутствовать в её составе.

Диалог с клиентом является важной частью процесса холодного звонка. Грамотная речь, хорошая дикция, коммуникабельность и находчивость сотрудника помогают избежать конфликтных ситуаций и вызвать положительную реакцию у клиента. Эмоции, аргументы, ясность, логика и цель играют важную роль в убедительности разговора. Использование скриптов также может быть полезным для проведения эффективного холодного звонка. Скрипты представляют собой алгоритмы или речевые модули, которые помогают вести диалог с клиентом и решать возражения и отговорки со стороны клиента.