Возражение - это причина, которая мешает потенциальному покупателю совершить целевое действие, а именно сделку. Отработка возражений - это процесс убеждения клиента с помощью аргументов и психологических приемов. В данной статье мы рассмотрим этот процесс более подробно и приведем примеры работы с возражениями.
Cодержание
Менеджеры по продажам часто сталкиваются с возражениями со стороны потенциальных покупателей. Часто это фразы, такие как "Очень дорого", "Я подумаю", "Я вам перезвоню". Некоторые продавцы считают, что при возникновении таких возражений сделка не состоится и диалог с клиентом завершается. Однако даже с категорическим "нет" можно и нужно работать. Важно научиться методам отработки возражений и применять их в соответствующих ситуациях. В данной статье мы рассмотрим этот процесс более подробно и приведем примеры работы с возражениями.
Что такое отработка возражений и почему она важна
Возражение - это причина, которая мешает потенциальному покупателю совершить целевое действие, а именно сделку. Отработка возражений - это процесс убеждения клиента с помощью аргументов и психологических приемов. Она помогает продавцу донести до клиента идею о необходимости товара или услуги. Важно отметить, что отработка возражений не связана с давлением или манипуляцией, а является способом показать клиенту, как продукт может решить его проблему или удовлетворить его потребности.
Возражения покупателей чаще всего возникают на первом контакте, после презентации товара или услуги, а также на этапе заключения сделки. Если продавец не знает, как реагировать на возражения, клиент может уйти. Отработка возражений не гарантирует 100% закрытие сделок, но она значительно улучшает коммуникацию и повышает общий процент продаж.
Основные виды возражений клиентов в продажах
В зависимости от вида возражения, тактика работы с ним будет различаться. Если клиент представляет ложные причины как истинные, необходимо проникнуть в суть и разобраться в ситуации. Важно не просто слушать клиента, а слышать его и понимать его потребности.
Существуют три основных вида истинных возражений:
- Необходимость товара. Если клиент считает, что ему не нужен товар из-за непонимания его преимуществ, необходимо пересмотреть презентацию. Важно глубоко разбираться в продаваемых товарах или услугах и понимать, какие потребности они могут удовлетворить. Когда продукт не подходит конкретному покупателю, можно переключить его внимание на другие варианты.
- Недоверие к бренду. В этом случае необходимо выяснить причину недоверия. Во время разговора можно упомянуть конкретные факты о гарантии, производстве и преимуществах товаров или услуг.
- Финансовые ограничения. Если клиенту интересен продукт, но у него недостаточно денег, можно предложить более доступные варианты или рассмотреть возможность предоставления кредита или рассрочки.
См. также
Психологические приемы отработки возражений
Каждый человек уникален и ему необходимо предоставлять информацию в соответствии с его особенностями. Некоторым клиентам нужно доказывать что-то с помощью логических аргументов, другим - воздействовать на эмоции, а третьим - просто внимательно слушать и поддакивать. Рассмотрим несколько психологических приемов отработки возражений:
Способ "Спасибо за день, спасибо за ночь..."
Благодарите клиента за его время, интерес и желание разобраться в продукте. Похвала может быть очень эффективным инструментом.
- Клиент говорит: "Я пока не определился, думаю."
- Клиент говорит: "Я читал о вас негатив в сети."
Ответ: "Как приятно встретить человека, который хочет глубоко разобраться в предмете!"
Ответ: "Спасибо за то, что изучаете информацию о нас!"
Способ "Я вас понимаю"
Выразите сочувствие и понимание. Слова "Я вас понимаю" могут смягчить даже самые грубые возражения и сделать общение более дружелюбным.
- Клиент говорит: "У меня сейчас нет денег."
Ответ: "Понимаю вас, сам нахожусь в такой ситуации. Давайте подумаем вместе, что можно сделать. У нас есть возможность предоставления кредита, рассрочки или скидок..."
Способ "Задать вопрос"
Постоянно задавайте клиенту вопросы, чтобы вовлечь его в диалог и заставить задуматься.
- Клиент говорит: "У вас дорого."
Ответ: "По сравнению с кем?" или "Сколько для вас считается недорого?"
Затем можно добавить: "У нас заказывают тысячи человек. Как думаете, почему они выбирают нас, если у нас дорого?"
Способ "Предложи выгоду"
Покажите клиенту, какие преимущества он получит от покупки товара или услуги.
Существует множество техник отработки возражений, и важно выбрать подходящий метод в каждой конкретной ситуации.
Примеры снятия возражений в интернет-магазине
Рассмотрим несколько примеров отработки возражений в интернет-магазине:
- Клиент говорит: "У вас очень дорого!"
- Клиент говорит: "У конкурентов дешевле!"
- Клиент говорит: "Мне надо подумать."
- Клиент говорит: "Мне все нравится, но цена слишком высокая для меня."
- Клиент говорит: "Мне не понравились ваши товары."
- Клиент говорит: "Мне сейчас некогда, поговорим позже."
- Клиент говорит: "Спасибо, я пока просто смотрю."
- Клиент говорит: "Пока мне это не нужно. Может быть, потом..."
Психологические приемы снятия возражений
Все люди разные, и каждому необходимо предоставлять информацию с учетом его индивидуальных особенностей. Для успешной отработки возражений можно использовать различные психологические приемы:
Способ "Спасибо за день, спасибо за ночь..."
Благодарите за все, выражайте признательность клиенту за его интерес и время, которое он уделил разговору. Похвала может быть очень эффективным средством.
Способ "Я вас понимаю"
Выразите сочувствие и понимание. Слова "Я вас понимаю" могут смягчить даже самые грубые возражения и сделать общение более дружелюбным.
Способ "Задать вопрос"
Постоянно задавайте клиенту вопросы, чтобы вовлечь его в диалог и заставить задуматься.
Способ "Предложи выгоду"
Покажите клиенту, какие преимущества он получит от покупки товара или услуги.
См. также
Заключение
Отработка возражений является важным этапом в процессе продаж. Правильное использование психологических приемов и аргументов позволяет убедить клиента и заключить сделку. Важно помнить, что каждый клиент уникален, и необходимо адаптировать методы отработки возражений к его особенностям. Практика и опыт помогут вам стать экспертом в этой области и повысить уровень продаж.
