Узнайте, что такое Customer Journey Map (CJM) или карта пути клиента. Улучшение процессов, выявление слабых мест, оптимизация взаимодействия с продуктом или услугой.
Cодержание
В современном бизнесе все большее значение придается пониманию потребностей и ожиданий клиентов. Для этого используются различные инструменты, одним из которых является Customer Journey Map (CJM) или карта пути клиента. CJM представляет собой визуализацию взаимодействия клиента с продуктом или услугой на различных этапах. Она позволяет выявить слабые места, улучшить процессы, а также разработать новые идеи по улучшению продукта или услуги.
Зачем нужен CJM?
CJM помогает лучше понять процесс взаимодействия клиентов с продуктом, брендом или услугой и оптимизировать его. Основные цели построения карты пути клиента включают:
- Выявление барьеров и их преодоление
- Выявление слабых мест и их устранение
- Оценка качества сервиса и ускорение процессов
- Запуск нового продукта или сервиса
Описание CJM
CJM — это инструмент, который помогает лучше понять процесс взаимодействия клиентов с продуктом, брендом или услугой. Она позволяет визуализировать ключевые этапы клиентского пути, точки контакта с продуктом, каналы взаимодействия и эмоции, которые испытывают пользователи. CJM может быть представлена в виде таблицы или схемы.
См. также
Построение CJM
Построение карты пути клиента включает несколько шагов:
- Описание проблемы, которую необходимо решить
- Сбор необходимой информации
- Выделение и описание сегментов клиентов
- Отображение этапов взаимодействия сегментов пользователей с продуктом
- Анализ каждого этапа взаимодействия и выявление возможных улучшений
При построении CJM можно использовать различные сценарии в рамках продукта или услуги. Например, можно построить карту пути клиента для процесса выбора и покупки товара в интернет-магазине.
Пример CJM
Рассмотрим пример CJM для сценария покупки товара в интернет-магазине:
- Этап создания CJM:
- Определение проблемы: уменьшение числа бронирований столиков в ресторане
- Цели CJM: понять причины уменьшения бронирований и найти пути их устранения
- Сбор информации:
- Изучение поведения клиентов при бронировании столиков
- Анализ обратной связи и предложений по улучшению процесса бронирования
- Выделение сегментов:
- Разделение клиентов на группы по типу заказываемой услуги
- Детальное описание каждого сегмента
- Отображение этапов взаимодействия:
- Поиск информации о ресторане
- Бронирование столика
- Посещение ресторана
- Оценка качества обслуживания
- Анализ и улучшение:
- Выявление проблемных моментов на каждом этапе и разработка решений для их устранения
- Построение нового CJM с учетом внесенных изменений
Таким образом, CJM является важным инструментом для понимания потребностей и ожиданий клиентов, а также оптимизации процессов взаимодействия с продуктом или услугой. Построение CJM позволяет компаниям лучше понять своих клиентов, их потребности и эмоции, что способствует более эффективной стратегической разработке и управлению продуктом.
Что нам скажет Википедия?
Основа цифровой стратегии — «Карта путешествия клиента» (Customer Journey Map, CJM). С ее помощью можно определить основные портреты ЦА (в первую очередь — их профили интернет-пользователей) и понять, какие каналы необходимо подключить для привлечения подобных клиентов.
