Какие есть пути решения конфликтов?

В статье "Какие есть пути решения конфликтов?" из курса "Управление конфликтом" вы узнаете о 5 эффективных стратегиях поведения в конфликтах. Соперничество, приспособление, избегание, компромисс и сотрудничество - каждая стратегия имеет свои особенности и применима в разных ситуациях. Выбирайте стратегию разрешения конфликта, учитывая интересы обеих сторон и используя коммуникативные навыки. Управление конфликтом способствует улучшению отношений и достижению взаимопонимания.

Абсолютно одинаковых людей не существует, так же как и двух идентичных отпечатков пальцев. Каждый человек мыслит по-своему, имеет определенное мировоззрение, которое может отличаться от других. Собственно, это и является основными причинами конфликтов. Многие люди ведут себя одинаково во всех ситуациях, не имея понятия, что можно выбирать разные стратегии поведения и эффективнее разрешать конфликты. В этой статье мы расскажем о 5 действенных стратегиях поведения в конфликтах из нашего бесплатного онлайн-курса «Управление конфликтом».

Соперничество

Стратегия, которая подразумевает отстаивание собственных интересов в ущерб интересам собеседника. Это означает, что человек уверен в своей правоте и хочет единолично одержать победу в споре. Основные действия, которые будет предпринимать в соперничестве человек: жесткий контроль поведения оппонента, давление и применение уловок, провокации и манипуляции, нежелание вступать в конструктивный диалог. Такой метод разрешения конфликтов имеет больше недостатков, чем преимуществ, и совсем не подойдет, если вы хотите сохранить отношения с собеседником.

Приспособление

Полная противоположность стратегии соперничества, которая характеризуется безоговорочным принятием позиции конфликтера. Человек убирает свои потребности и желания на задний план, чтобы не допустить конфликтной ситуации. Обычно так поступают люди с заниженной самооценкой и не умеющие отстаивать свою позицию. Для них характерны следующие действия: согласие с требованиями конфликтера, отсутствие претензий и проявление лести. Такая тактика может быть применима в тех случаях, когда предмет конфликта не имеет для вас особого значения и вы хотите сохранить конструктивные отношения.

Избегание

Человек всячески пытается избежать конфликта и отложить важное решение на потом. Он не только не проявляет интереса к конфликтной ситуации, но и игнорирует позицию оппонента. Для него свойственно демонстративно уходить, отказываться от взаимодействия, отрицать важность конфликта, специально замедлять процесс решения, подавлять эмоциональные реакции. Такая стратегия может быть полезна только в одном случае, если вы не собираетесь продолжать отношения с оппонентом.

Компромисс

Тактика, при которой частично удовлетворяются интересы обеих сторон. Человек старается уравновешивать позиции, предлагать встречные варианты, стремится найти взаимовыгодное решение. Такая тактика является справедливой по отношению к обоим участникам спора, но не является конечной.

Сотрудничество

Наиболее эффективный метод разрешения конфликтной ситуации. Заключается в конструктивном разборе проблемы, отношении ко второй стороне не как к сопернику, а как к коллеге. Совместный поиск лучшего решения.

Согласно статистике, примерно 30% конфликтов между руководителем и подчиненным заканчиваются компромиссом, приспособлением (в основном со стороны подчиненного) и лишь сотрудничеством. В связи с тем, что чаще прав именно руководитель, эффективно работает стратегия соперничества. В таком случае работник понимает свои ошибки и старается их исправить.

Выбор стратегии разрешения конфликта

При выборе стратегии разрешения конфликта, стоит руководствоваться следующими принципами:

• Анализируйте ситуацию: выясните причины и характер конфликта, определите его важность и последствия.
• Учитывайте интересы обеих сторон: стремитесь к справедливости и удовлетворению потребностей всех участников конфликта.
• Оценивайте эмоциональное состояние: управляйте своими эмоциями и попробуйте понять эмоции других участников.
• Взвесьте выгоды и потери: оцените возможные результаты каждой стратегии и выберите наиболее приемлемую в данной ситуации.
• Используйте коммуникативные навыки: умение слушать и выражать свои мысли ясно и убедительно поможет достичь взаимопонимания и сотрудничества.

Заключение

Решение конфликтов является неотъемлемой частью нашей жизни. Каждый конфликт представляет собой возможность для роста и развития, если мы сумеем правильно выбрать стратегию разрешения и учесть интересы всех сторон. Важно помнить, что конструктивное разрешение конфликтов способствует улучшению отношений и достижению взаимопонимания.

Что нам скажет Википедия?

В случае, если участники проекта не могут прийти к согласию относительно содержания какой-либо статьи, если между участниками возник конфликт по какому-либо иному вопросу, касающемуся работы в Википедии или взаимоотношений между членами сообщества, или если поведение какого-либо участника нарушает правила Википедии, то любая заинтересованная сторона может последовательно прибегнуть к предлагаемым на этой странице способам разрешения конфликтов:

В ряде случаев разрешать споры следует в специальных местах, посвящённых обсуждению:

• В том случае, если конфликт касается определённой версии достаточно полной статьи, можно обратиться за рецензией.
• На этой странице, за которой рекомендуется следить всем активным участникам и администраторам, любой участник может оставить сообщение с целью привлечения внимания к нарушениям правил, конфликтам, вандализму или действиям отдельных участников. Эта страница существует для небольших проблем, требующих помощи других участников, но не всего сообщества.
• Если два участника хотят узнать мнение нейтральной третьей стороны, они могут попросить об этом на этой странице.

В случае, если вы ведёте себя в соответствии с правилами, а ваш оппонент их нарушает, предупредите его о недопустимости подобного поведения на его странице обсуждения, приведя соответствующие обоснования — ссылки на его действия (правки (диффы)) — и указав положения правил, которые были нарушены. Если же подобные очевидные нарушения правил продолжаются и после такого предупреждения — обратитесь с запросом к администраторам, предоставив необходимые ссылки (и диффы), которые подтверждают обоснованность вашего обращения.

Если участники не могут прийти к консенсусу и привлечение внимания других участников не помогает, то конфликтующие стороны могут привлечь для достижения консенсуса посредника. Посредничество может быть консультативным, третейским или принудительным. Посредником может быть любой участник или группа участников.

Консультативное или третейское посредничество требует согласия обеих сторон. Если одна из сторон отказывается от посредничества, возможно принудительное посредничество либо арбитраж. Консультативный посредник выполняет роль модератора обсуждения, выделяя наиболее существенные аргументы и выводы и помогая сторонам прийти к консенсусу. Третейский посредник подводит итог обсуждения, анализируя предварительно представленные аргументы сторон, и его итог может быть оспорен только при наличии новых, ранее не учтённых аргументов.

Использование посредничества перед арбитражем рекомендуется почти во всех случаях! Арбитражный комитет не будет рассматривать дела, которые могут быть разрешены посредничеством. Посредничество гораздо быстрее, так как посредник в каждом конкретном случае один, а арбитры должны голосовать и искать внутренний консенсус по каждому вопросу. Подавайте на арбитраж только в том случае, если посредничество не сработало или оказалось невозможным!

Если посредничество прервано по причине отказа одной из сторон от сотрудничества и дело передано в арбитраж, посредник имеет право представить своё мнение по обсуждаемому вопросу перед арбитрами.

Если в процессе предварительного обсуждения пути решения проблемы не были найдены, по ней может быть проведён опрос. Преимущество опроса состоит в том, что в его ходе могут быть высказаны новые идеи и пути решения. Даже если участвующие в опросе не смогут договориться об устраивающем всех варианте, эти идеи можно будет использовать в дальнейшем. Итоги особенно сложных опросов обычно подтверждают бюрократы.

Голосование целесообразно проводить по вопросам, в которых аргументированное решение, основанное на анализе источников, обсуждении и столпах Википедии, принять маловероятно. В частности, голосования допустимы когда нужно установить некий внутренний стандарт Википедии, задающий внутренние правила работы проекта и касающийся, например, порядка именования персоналий (ФИО или ИОФ?), особенности структуры и оформления статей или шаблонов (например, структуры шаблонов-карточек). Не рекомендуется проводить голосования для решения вопросов, касающихся содержания и именования конкретных статей, категоризации, используемой терминологии и др. — в таких случаях предпочтительнее аргументированное обсуждение и поиск консенсуса.

Не рекомендуется также проводить голосования по вопросам персонального характера — в частности, по поводу блокировки участника, вынесения или снятия предупреждений, претензий к действиям администратора и тому подобным поводам: ход и результаты такого рода голосований могут быть обусловлены в большей степени личными отношениями между участниками, чем существом вопроса, и приведут скорее к обострению конфликтной ситуации. Для разрешения личных конфликтов следует прибегать к посредничеству или, при невозможности посредничества, к арбитражу.

Вопросы можно ставить на голосование одним из двух способов:

• Голосование должно иметь строго обозначенный до его начала временной интервал проведения.

Третейский арбитражный комитет (ТАК) является арбитражем ad hoc, решающим один конкретный конфликт, для которого он специально созывается. Третейский АК может быть созван при наличии у конфликта двух явно выраженных сторон, готовых к рассмотрению их конфликта в третейском АК. ТАК не может рассматривать следующие вопросы:

• Рассмотрение заявки в третейском АК происходит по следующей схеме:

Для размещения текста заявки, соответствующих обсуждений и решения желательно, но необязательно использовать подстраницы АК:Третейский арбитраж/(название заявки).

Вынесенное третейским АК решение, аналогично решению традиционного Арбитражного комитета, является обязательным к исполнению, но только для сторон, которые его созвали. Оно может быть оспорено только в тех же случаях, что и решение традиционного АК. Оспорить решение третейского АК можно как в третейском (отдельно для этого созванном по согласованию сторон), так и в традиционном АК. При желании распространить решение ТАК на всё сообщество оно должно пройти ратификацию на ВП:ФА или в традиционном АК.

Последней и высшей инстанцией, занимающейся урегулированием конфликтов в русском разделе Википедии, является Арбитражный комитет. Комитет состоит из наиболее опытных участников русскоязычной Википедии, избранных демократическим путём. Комитет рассматривает все важные дела, которые не могут быть разрешены обсуждением или посредничеством, а также апелляции на действия администраторов, посредников, отдельных арбитров и других участников. Комитет может отказаться от рассмотрения дела, направить его к посредничеству или принять (единогласно) решение без детального рассмотрения дела (например, отклонить апелляцию в случаях явного вандализма).

В Арбитраж может обратиться любой участник Википедии по любому вопросу, находящемуся в компетенции Арбитражного комитета, если все другие предусмотренные правилами способы решения этого вопроса не привели к успеху или невозможны. Бессрочно и полностью заблокированные участники могут подавать исключительно заявки о своей разблокировке (в том числе заявки, оспаривающие наложенную на них блокировку), других формальных препятствий для принятия заявки, связанных со статусом заявителя, нет.

Арбитражный комитет может применить любые практически осуществимые меры и санкции, которые не противоречат правилам Википедии, как то: предупреждение, запрет редактирования конкретных статей (на определённый срок или бессрочно), запрет редактирования любых статей (на определённый срок), блокирование участника, лишение статуса администратора, бюрократа, арбитра либо другого статуса и др. Решения Комитета, предусматривающие осуществление административных действий, приводятся в исполнение администраторами Википедии.

Арбитражный комитет является исключительно судебным органом. Он не имеет права определять политику и правила Википедии (которые формируются сообществом на основе консенсуса), но имеет право их интерпретировать применительно к рассматриваемому делу.

Оспаривание предыдущих решений АК в порядке апелляции возможно лишь в случае появления новых обстоятельств по делу, меняющих его существо, или в случае грубых нарушений, допущенных в процессе принятия данного решения. В отсутствие данных признаков повторное рассмотрение заявки нецелесообразно.

Процедура

Подача заявки на арбитраж

Заявитель на странице «Арбитраж:Заявки» подаёт краткое описание заявки со ссылками на все заинтересованные стороны и делает соответствующие уведомления на их страницах обсуждения. Если заявитель не сделал таких уведомлений, это делает один из арбитров или арбитражный клерк. Каждая из заинтересованных сторон может кратко высказать свою точку зрения относительно заявки на арбитраж. После того, как арбитры примут решение о рассмотрении заявки или её отклонении, один из арбитров или арбитражный клерк уведомляет об этом все заинтересованные стороны.

В случае, если у какого-либо участника, не включённого при подаче заявки в число заинтересованных сторон, имеются дополнительные требования, непосредственно относящиеся к рассматриваемому вопросу, он может их изложить, присоединившись к заявке. Присоединение к заявке лишь для получения «численного перевеса», без предъявления дополнительных требований, не допускается. Присоединение к заявке после принятия арбитрами решения о её рассмотрении допускается лишь с явно выраженного согласия арбитров, участвующих в рассмотрении заявки. Дополнительные существенные обстоятельства и соображения, относящиеся к рассматриваемому вопросу, можно изложить и не присоединяясь к заявке — на соответствующей странице обсуждения.

Отводы

Если арбитр принимал существенное участие в конфликте и считает, что не может отнестись к рассматриваемому делу объективно, или по иным причинам полагает, что не сможет участвовать в обсуждении этого вопроса, он может взять самоотвод. Если одна из сторон считает, что один или несколько арбитров должны взять отвод, она имеет право заявить об этом, предоставив соответствующие обоснования (если речь идёт об отводе нескольких арбитров, требования предъявляются