Узнайте, как компании должны реагировать на негативные отзывы и работать с плохими отзывами, чтобы сохранить клиентов и привлечь новых, в статье "Ответ на негативный отзыв" на ПингвинКапитал.
Cодержание
Ответ на негативный отзыв
Введение:
Вы можете заметить в комментариях как положительную обратную связь, так и негативную. Если видите, что пользователи чаще обращаются с жалобами, значит вы не смогли замотивировать клиента оставить слова благодарности. Но и сплошные положительные комментарии вызывают недоверие у посетителей. В этой статье мы разберемся, как компании правильно реагировать на критику и работать с плохими отзывами, чтобы клиенты не уходили, а новые пользователи совершали покупки.
Значение негативных отзывов для компании
Отзывы — это важная составляющая репутации бренда. Они помогают пользователям и инвесторам понять, можно ли доверять организации.
Согласно исследованиям, 94% пользователей говорят, что негативные отзывы убеждают их отказаться от взаимодействия с брендом. При этом 70% респондентов считают, что они будут обращаться в компанию, которая реагирует на отрицательные отзывы. Это означает, что посетителям важно то, как организация заботится о своем клиенте и пытается решить его проблему. Например, 78% готовы простить компанию за ошибку, если она продемонстрирует отличное качество сервиса.
Ниже — еще одно исследование, согласно которому компании чаще благодарят клиентов за негативный отзыв, а также предлагают связаться с ними напрямую. В ответ на положительный комментарий бренд приглашает продолжить покупки.
Почему не стоит бояться негативных отзывов
Давайте рассмотрим негативный отзыв с разных сторон.
1. Нельзя угодить всем подряд. Пользователи оставляют негативные комментарии, когда их ожидания не оправдываются — или же у них просто выдался плохой день. В первом случае это может быть не только вина компании — к примеру, клиент знал заранее, что продукт ему не подходит, но все равно купил его. Во втором — ваш товар попал «под горячую руку» и пользователь решил таким образом выпустить пар. При этом бренд, по факту, ни в чем не виноват.
2. По опыту Антона Удодова, генерального директора агентства KURAGA, которое помогает с продвижением ресторанам (среди которых — Krispy Kreme, #FARШ, «Винный базар» и другие), грамотно составленный ответ на негативный отзыв помогает укрепить лояльность клиентов и привлечь новых гостей. Он рассказал, как правильно отвечать на недовольство клиентов.
См. также
Как правильно отвечать на негативный отзыв
1. Личное обращение
С психологической точки зрения личное обращение сразу дает понять, что с гостем общаются не по шаблону. Если на одной странице (или под одним постом) у вас идут несколько негативных отзывов, то стоит чередовать и обращения (иначе это тоже будет восприниматься как ответ робота).
Примеры:
- Добрый день, Анна!
- Здравствуйте, Анна!
- Анна, добрый день!
- Анна, здравствуйте!
- Анна, от лица всей команды приветствуем вас!
2. Благодарность за фидбэк
Слово «спасибо» становится еще более волшебным, когда звучит в ответ на негатив. Тем самым вы встаете на сторону гостя и принимаете его мнение.
Примеры:
- Спасибо, что поделились эмоциями от посещения ресторана!
- Спасибо, что написали нам.
- Спасибо за обратную связь.
- Благодарим за то, что поделились произошедшим.
- Спасибо, что выбрали наш ресторан для проведения девичника.
- Спасибо за такой подробный фидбэк.
- Спасибо, что смогли поделиться произошедшим, несмотря на негативные эмоции.
- Благодарим за вашу оценку обслуживанию!
- Спасибо, что оставили отзыв — это помогает нам находить недоработки.
- В первую очередь хотим поблагодарить вас за визит!
- Спасибо, что вы уже на протяжении года являетесь нашим постоянным и лояльным гостем.
- Благодарим вас за оставленный отзыв. Нам важно слышать своих гостей и меняться в лучшую сторону.
3. Извинения
Теперь уже наступает время действий и вам стоит начать извиняться. Если гость высказал негатив, значит, он хочет услышать извинения.
4. Предложите решение или компенсацию
Это необязательный, но настоятельно рекомендуемый шаг. И разные маркетологи по-разному относятся к этой теме.
С одной стороны, предложение скидки, подарка или возврата средств клиентам, написавшим отрицательный отзыв, поможет снизить напряжённость и показать, что организация заботится о клиентах.
С другой стороны, некоторые маркетологи считают, что клиенты привыкнут оставлять плохие отзывы, чтобы получить подарок или скидку. Однако большинство клиентов искренние и ценят честность и заботу организации.
5. Почувствуйте разницу между «я извиняюсь» и «извините»
Сказать «извините» и сказать «извиняюсь» — одно и то же. Однако, когда вы говорите: «Прошу прощения» — вы берёте на себя ответственность за то, в чём виновата ваша компания. Признать вину здесь — важно! Если отрицательный отзыв возник из-за чего-то, за что вы несете личную ответственность, извинитесь.
6. Будьте краткими
Ваш клиент недоволен. Если это ваша вина, извинитесь. Если нет, проявите сочувствие. Длинные извинения выглядят неубедительно.
7. Переведите беседу в офлайн-режим
Если вы воспринимаете негативный отзыв серьезно и хотите решить проблему, предложите клиенту продолжить общение офлайн. Это позволит провести более подробную дискуссию и найти наилучшее решение.
Заключение
Ответ на негативный отзыв является неотъемлемой частью работы с обратной связью. Правильно составленный ответ может помочь укрепить лояльность клиентов, привлечь новых и улучшить общую репутацию компании. Важно быть внимательным, вежливым и профессиональным в коммуникации с клиентом, выразить понимание, поблагодарить за фидбэк и предложить решение или компенсацию. Негативные отзывы могут быть ценным источником информации для улучшения качества продукта или услуги, поэтому важно принимать их конструктивно и стремиться к постоянному совершенствованию.
Что нам скажет Википедия?
Ответ на негативный отзыв – это реакция или комментарий, предназначенный для обратной связи в ответ на негативный отзыв или отрицательные комментарии, оставленные организацией или человеком. Ответ на негативный отзыв имеет целью решить проблему или конфликт, установить контакт с клиентом и улучшить общую репутацию.
Ответ на негативный отзыв можно разделить на несколько этапов. Во-первых, важно показать понимание и сопереживание по поводу проблемы, выразить сожаление и извиниться за возникшие неудобства. Во-вторых, необходимо предложить конкретное решение, которое поможет удовлетворить клиента, исправить ошибку или проблему. В-третьих, важно быть вежливым и профессиональным во всех коммуникациях с клиентом, даже если он выражает свое недовольство.
Ответ на негативный отзыв может иметь разные формы, включая письменные ответы, телефонные разговоры или личные встречи. Важно выбрать наиболее подходящий способ общения, чтобы эффективно решить проблему и восстановить доверие клиента. Кроме того, ответ на негативный отзыв должен быть своевременным, чтобы показать клиенту, что его мнение и удовлетворение важны для организации.
