Как ответить на низкую оценку?

В данной статье мы рассмотрим, как правильно отвечать на негативные отзывы и использовать их для улучшения своего бизнеса. Узнайте, как эффективно работать с плохими отзывами и привлекать новых клиентов.

Введение:

Вы можете заметить в комментариях как положительную обратную связь, так и негативную. Если видите, что пользователи чаще обращаются с жалобами, значит вы не смогли замотивировать клиента оставить слова благодарности. Но и сплошные положительные комментарии вызывают недоверие у посетителей. В этой статье мы разберемся, как компании правильно реагировать на критику и работать с плохими отзывами, чтобы клиенты не уходили, а новые пользователи совершали покупки.

Значение негативных отзывов для компании

Отзывы — это важная составляющая репутации бренда. Они помогают пользователям и инвесторам понять, можно ли доверять организации.

Согласно исследованиям, 94% пользователей говорят, что негативные отзывы убеждают их отказаться от взаимодействия с брендом. При этом 70% респондентов считают, что они будут обращаться в компанию, которая реагирует на отрицательные отзывы. Это означает, что посетителям важно то, как организация заботится о своем клиенте и пытается решить его проблему. Например, 78% готовы простить компанию за ошибку, если она продемонстрирует отличное качество сервиса.

Ниже — еще одно исследование, согласно которому компании чаще благодарят клиентов за негативный отзыв, а также предлагают связаться с ними напрямую. В ответ на положительный комментарий бренд приглашает продолжить покупки.

Почему не стоит бояться негативных отзывов

Давайте рассмотрим негативный отзыв с разных сторон.

Нельзя угодить всем подряд. Пользователи оставляют негативные комментарии, когда их ожидания не оправдываются — или же у них просто выдался плохой день. В первом случае это может быть не только вина компании — к примеру, клиент знал заранее, что продукт ему не подходит, но все равно купил его. Во втором — ваш товар попал «под горячую руку» и пользователь решил таким образом выпустить пар. При этом бренд, по факту, ни в чем не виноват.

Отзыв ниже показывает то, что человек недоволен, но вина компании Большинство клиентов изучают отзывы перед покупкой. Это не секрет, но на всякий случай приложим актуальное исследование агентства BrightLocal. Согласно исследованию, более 70% клиентов готовы обращаться в компанию, которая отвечает на негативные отзывы. Получается, общаться с недовольными клиентами полезно и для продаж.

В некотором роде, негатив даже полезен, но в меру. Об этом написана замечательная книга «Жалоба как подарок». При этом есть фейковые отзывы. Это отдельная тема, о которой обязательно поговорим в обозримом будущем. Пока рассмотрим сценарий грамотного ответа на реальное мнение клиента. Ирина Печёрская.

Как правильно отвечать на негативный отзыв?

По опыту Антона Удодова, генерального директора агентства KURAGA, которое помогает с продвижением ресторанам (среди которых — Krispy Kreme, #FARШ, «Винный базар» и другие), грамотно составленный ответ на негативный отзыв помогает укрепить лояльность клиентов и привлечь новых гостей. Он рассказал, как правильно отвечать на недовольство клиентов.

Принципы построения ответа

Для начала поделюсь принципами построения ответа:

1. Личное обращение
2. Благодарность за фидбэк
3. Извинения
4. Предложение решения
5. Предоставление контактов для обратной связи
6. Подтверждение заинтересованности в улучшении
7. Заключение

Подробное объяснение с примерами

Личное обращение

С психологической точки зрения личное обращение сразу дает понять, что с гостем общаются не по шаблону. Если на одной странице (или под одним постом) у вас идут несколько негативных отзывов, то стоит чередовать и обращения (иначе это тоже будет восприниматься как ответ робота).

Несколько примеров (банальных, но что поделать):

1. Добрый день, Анна!
2. Здравствуйте, Анна!
3. Анна, добрый день!
4. Анна, здравствуйте!
5. Анна, от лица всей команды приветствуем вас!

Благодарность за фидбэк

Слово «спасибо» становится еще более волшебным, когда звучит в ответ на негатив. Тем самым вы встаете на сторону гостя и принимаете его мнение.

Примеры:

6. Спасибо, что поделились эмоциями от посещения ресторана!
7. Спасибо, что написали нам.
8. Спасибо за обратную связь.
9. Благодарим за то, что поделились произошедшим.
10. Спасибо, что выбрали наш ресторан для проведения девичника.
11. Спасибо за такой подробный фидбэк.
12. Спасибо, что смогли поделиться произошедшим, несмотря на негативные эмоции.
13. Благодарим за вашу оценку обслуживанию!
14. Спасибо, что оставили отзыв — это помогает нам находить недоработки.
15. В первую очередь хотим поблагодарить вас за визит!
16. Спасибо, что вы уже на протяжении года являетесь нашим постоянным и лояльным гостем.
17. Благодарим вас за оставленный отзыв. Нам важно слышать своих гостей и меняться в лучшую сторону.

Извинения

Теперь уже наступает время действий и вам стоит начать извиняться. Если гость высказал негатив, значит, он хочет услышать извинения (даже если он отрицает это).

Примеры:

18. Мы глубоко сожалеем о вашем негативном опыте.
19. Приносим извинения за неудовлетворительное обслуживание.
20. Искренне извиняемся за возникшие неудобства.
21. Мы приносим свои извинения за любые неудобства, которые вы испытали.
22. Прошу прощения за то, что у нас не получилось удовлетворить ваши ожидания.

Предложение решения

Важно предложить гостю практическое решение его проблемы или возместить ущерб, если это возможно.

Примеры:

23. Мы предлагаем вам бесплатное обслуживание при следующем визите.
24. Хотим предложить вам дополнительную скидку на ваш следующий заказ.
25. Предлагаем вам возместить ущерб, который вы понесли.
26. Хотим предложить вам заменить товар или вернуть вам деньги.

Предоставление контактов для обратной связи

Важно предложить гостю возможность обратиться к вам напрямую, чтобы дальше обсудить проблему.

Пример:

27. Пожалуйста, свяжитесь с нами по номеру телефона XXX или по электронной почте XXX, чтобы мы могли решить вашу проблему немедленно.

Подтверждение заинтересованности в улучшении

Важно показать гостю, что вы цените его мнение и готовы улучшить свои услуги или продукты.

Пример:

28. Мы примем ваш отзыв во внимание и примем меры для улучшения нашего обслуживания.

Заключение

В заключении, еще раз выразите благодарность гостю за его обратную связь и подтвердите свою готовность помочь.

Пример:

29. Еще раз благодарим вас за ваш отзыв и надеемся, что вы дадите нам еще один шанс.

Заключение:

Когда ученик получает низкую оценку, важно не паниковать и не отчаиваться, а вместо этого принять ее как возможность для роста и улучшения. Ответ на низкую оценку должен быть конструктивным и направленным на развитие ученика. Важно анализировать ошибки, обращаться за помощью к учителю, разработать план действий и сохранять мотивацию. Низкая оценка не должна стать преградой на пути к успеху.

Что нам скажет Википедия?

Как ответить на низкую оценку?

Когда ученик получает низкую оценку, важно не паниковать и не отчаиваться, а вместо этого принять ее как возможность для роста и улучшения. Ответ на низкую оценку должен быть конструктивным и направленным на развитие ученика.

Во-первых, ученик должен анализировать свои ошибки и понять, в чем заключается причина низкой оценки. Это может быть связано с недостаточной подготовкой, непониманием материала или недостаточной практикой. Важно задать себе вопросы: "Что я сделал не так?", "Как я могу улучшить свои знания и навыки?".

Во-вторых, ученик может обратиться за помощью к учителю, чтобы получить более подробные объяснения и дополнительные упражнения для закрепления материала. Возможно, учитель сможет предложить дополнительные ресурсы или стратегии для улучшения успехов.

Важно также разработать план действий для улучшения оценок. Ученик может поставить перед собой цель улучшить результаты, определить конкретные шаги, которые нужно предпринять для достижения этой цели, и следовать этому плану систематически.

Наконец, ученик должен сохранять мотивацию и не сдаваться. Учебный процесс может быть сложным и требовать усилий, но важно помнить, что каждая оценка - это лишь один из множества моментов в учебном пути. Ученик должен стремиться к постоянному улучшению и росту, и низкая оценка не должна стать преградой на этом пути.