Скрипты продаж — обязательный атрибут коммерческой деятельности, который позволяет упорядочить общение с клиентом. Торговля строится на двустороннем взаимодействии, его организация и автоматизация помогут продавцу быстрее вывести покупателя на сделку. Узнайте, как использовать готовые скрипты продаж и их преимущества на ПингвинКапитал.
Cодержание
Скрипты продаж — обязательный атрибут коммерческой деятельности, который позволяет упорядочить общение с клиентом. Торговля строится на двустороннем взаимодействии, его организация и автоматизация поможет продавцу быстрее вывести покупателя на сделку. Заданная и отработанная последовательность вопросов, проработка возможных ответов и возражений со стороны клиента помогают продать продукт с большей вероятностью. Структура заготовок зависит от специфики бизнеса и способа использования: очные встречи, телефонные звонки, электронная переписка через чат и т.д. Каждый этап продаж регламентируется собственным скриптом.
Скрипты продаж для менеджеров
Скрипты продаж для менеджеров — заданные алгоритмы общения, которым нужно следовать на протяжении всей работы с клиентом. Это сценарий разговора, предугадывающий последовательность реплик покупателя и помогающий менеджеру выбирать лучший вариант ответа. Скрипт помогает логически выстраивать общение, проводит клиента через все этапы продаж и выполняет ряд важных задач.
Заранее прописанные алгоритмы помогают решать такие вопросы:
- Упорядочивание общения с клиентами
- Быстрое выведение покупателя на сделку
- Продажа продукта с большей вероятностью
Пример скрипта продаж встречается в любом бизнесе: от интернет-магазина до фирмы с оптовыми продажами сырья. Заготовленные заранее действия и ответы экономят время и подсказывают, на каком этапе воронки продаж находится клиент.
Преимущества готовых скриптов продаж
Готовые скрипты продаж обладают рядом преимуществ:
- Упрощают процесс взаимодействия с покупателями
- Помогают увеличить прибыль компании
- Сокращают время общения с клиентом
- Улучшают эффективность продаж
Среди минусов стоит отметить:
- Возможная потеря индивидуальности в общении
- Не всегда подходят для уникальных ситуаций
См. также
Виды скриптов продаж
В зависимости от способа общения с клиентом скрипты продаж разделяются по видам и бывают:
- Скрипты звонков менеджера по продажам
- Скрипты для личных встреч
- Скрипты для электронной переписки
Так, например, скрипт звонка менеджера по продажам отличается от заготовки для личной встречи и требует большего такта, вежливости, внимательности. Клиент всегда может прервать звонок, если почувствует себя неуютно, поэтому алгоритм разрабатывают особенно тщательно.
Составление скрипта холодного звонка
Скрипт холодного звонка является одним из распространенных скриптов продаж. Клиент не знает о компании и ее продукции, поэтому его нужно заинтересовать уже с первых строк и коротко презентовать товар или услугу. Успех этого пункта зависит от длины текста, который определяет тайминг разговора в пределах 3–5 минут.
Показатель гибкости — свобода, которая есть у менеджера при выборе варианта действия. Клиент может задавать нестандартные вопросы, не желать переходить на следующую стадию обсуждения и т.д. В этих случаях продавец должен действовать самостоятельно.
Примеры готовых скриптов продаж
В ходе разговора менеджер или оператор может использовать скрипты, которые представляют собой набор инструкций для менеджера, описывающих, что и как говорить в каждой ситуации. Вот несколько примеров готовых скриптов продаж:
- Скрипт для холодных звонков
- Скрипт для входящих звонков
- Скрипт для личных встреч
- Скрипт для электронной переписки
Существуют скрипты продаж для различных сфер деятельности и ситуаций, связанных с общением с клиентами. Однако сегодня мы рассмотрели один из самых распространенных — скрипт холодных продаж по телефону.
Разберем скрипт по частям:
Начнем с продаж товаров и услуг частным лицам (B2C). Скрипты продаж для менеджеров по продажам строятся по следующему сценарию:
- Приветствие и представление.
- Интерес к клиенту и выявление потребностей.
- Предложение товара или услуги.
- Объяснение преимуществ и возможных выгод.
- Подтверждение заинтересованности клиента.
- Обработка возражений и предложение решений.
- Заключение сделки и благодарность.
Структура скрипта для B2B-сектора во время обзвона организаций очень похожа. Однако есть различие в том, что перед началом беседы необходимо убедиться, что вы связываетесь с лицом, принимающим решения. Обычно телефонный звонок принимает секретарь, и ваша задача обойти его, демонстрируя, что сотрудничество будет в выгоду клиента, а не только вашей компании. Только когда вас переключат на руководителя подразделения или главного руководителя, вы можете приступать к работе по представленному скрипту.
Некоторые компании обходят секретарей, прибегая к обману: они начинают разговор, притворяясь, что звонят по поводу трудоустройства, и только после этого раскрывают свои истинные намерения. Однако решение о таком подходе остается за вами. Мы настоятельно рекомендуем всегда сохранять честную репутацию компании. Это может пригодиться в будущем.
Кстати, по статистике компании Sirius Decisions, средний менеджер прекращает попытки связаться с ответственным лицом уже после второго звонка. Однако для успешной генерации потенциального клиента в B2B-сфере может потребоваться от 7 до 13 контактов. Поэтому будьте настойчивы и не бросайте свои усилия после нескольких неудачных попыток.
См. также
Шаблоны скриптов продаж
Приведенные ниже образцы скриптов продаж представляют собой всего лишь иллюстрации и не должны быть применены без изменений; их следует персонализировать под свои нужды. Важно понимать, что универсальных решений на все ситуации не существует, поскольку каждая компания и её продукт уникальны.
Необходимо обратить внимание, что в некоторых случаях эти образцы могут противоречить правилам эффективного общения, о которых мы говорили ранее. Поэтому, при использовании скриптов продаж, важно учитывать контекст и адаптировать их под конкретную ситуацию и потребности клиента.
В конечном итоге, готовые скрипты продаж являются полезным инструментом для повышения эффективности коммерческой деятельности. Они помогают систематизировать общение с клиентами, сокращают время продажи и увеличивают вероятность успешной сделки. Однако, важно помнить, что гибкость и адаптация скриптов к конкретным ситуациям и клиентам являются ключевыми факторами успеха в продажах.
Что нам скажет Википедия?
«Холодные звонки» (англ. cold calling) — одна из наиболее распространённых в телемаркетинге технологий продаж, а также один из методов расширения круга клиентов компании, заключающийся в обзвоне менеджером по продажам своих потенциальных клиентов (тех, кто не связывался прежде с компанией). Холодные звонки являются одной из старейших и наиболее распространённых форм телемаркетинга: от так называемых «тёплых звонков» (англ. warm calling) они отличаются тем, что диалог ведётся с клиентом, который ранее уже интересовался товарами или услугами данной компании. Холодные звонки используются в любой отрасли бизнеса и могут использоваться для предоставления товаров и услуг не только физическим, но и юридическим лицам. Нередко их могут осуществлять рассыльщики спама (вследствие этого такие звонки нередко классифицируют как телефо́нный спа́м) или мошенники. В более широком смысле англоязычный термин cold calling подразумевает контакт с потенциальными клиентами не только путём обзвона, но и с помощью личного контакта, когда менеджеры лично посещают клиента.
Используемые скрипты
В ходе разговора менеджер или оператор может использовать так называемые скрипты — некие алгоритмы, речевые модули, схемы разговора или фразы, которые применяются в разных ситуациях при общении с клиентами. Подобные скрипты иногда называются «скриптами продаж» и представляют собой пошаговый алгоритм ведения работы с клиентом, в котором прописаны основные, наиболее вероятные варианты развития диалога с потенциальным клиентом. Основой для каждого скрипта продаж являются схемы аргументов; способы поведения оператора при отказе; техники работы с возражением, отговорками и сопротивлением со стороны клиента.
Скрипт подразумевает построение диалога по схеме «если — то» и максимально автоматизирует работу продавца, не позволяя ему отходить от темы телефонного разговора. При этом использование скриптов для проведения личной встречи невозможно, поскольку существует огромное количество вариантов развития диалога с клиентом. Д. Ткаченко выделяет шесть наиболее распространённых скриптов для работы с клиентами путём осуществления «холодных звонков».
