Как себя ведет тайный покупатель?

Тайный покупатель — это человек, который проверяет работу торговой точки под видом рядового клиента. Узнайте, кому и зачем требуется тайный покупатель и как это влияет на качество обслуживания и репутацию компании.

Тайный покупатель — это человек, который проверяет работу торговой точки под видом рядового клиента. Его нанимают, чтобы оценить уровень сервиса в магазине, кафе, отделении банка или страховой компании.

Кому и зачем требуется тайный покупатель

Услуги специалиста востребованы в любых сферах бизнеса, где есть работа с клиентами. Данный метод маркетингового исследования обычно используют:

• Руководители и собственники бизнеса. Первые лица организации не всегда знают о том, что на самом деле происходит в торговых точках. Всю информацию они получают от подчиненных и работников среднего звена на местах. С помощью тайного покупателя они могут увидеть реальную картину.
• Франчайзеры. Компании, которые дают другим предпринимателям возможность работать от своего имени и по своей бизнес-модели, заинтересованы в проверке торговых точек. Им важно знать, что партнеры поддерживают должный уровень обслуживания и не портят репутацию бренда.
• Производители. Производителям тоже важно убедиться в качестве работы магазина, который реализует их товары. Тайный покупатель поможет узнать, соблюдают ли в торговой точке рекомендованную ценовую политику, хорошо ли обслуживают клиентов, выполняют ли гарантийные условия.
• Дистрибьюторы. Посредники-поставщики прибегают к услугам тайного покупателя, чтобы понять, как реализуется поставляемый ими товар и довольны ли клиенты.
• Владельцы интернет-магазинов. Контроль обслуживания востребован и в интернет-продажах. «Шпион» проверяет работу онлайн-консультантов, менеджеров и других сотрудников, оценивает сайт, скорость загрузки, визуальное оформление, удобство поиска товаров и другие аспекты.

От качества обслуживания клиентов зависит репутация компании, уровень продаж и прибыльность. Метод тайного покупателя — это отличная возможность проверить обслуживание, найти сильные и слабые стороны, наметить план действий по улучшению работы.

Часто руководство компаний поручает организацию работы маркетинговым агентствам. Они ищут кандидатов на должность тайного покупателя, проверяют отчеты, систематизируют информацию и получают за это деньги.

Некоторые крупные сети проводят проверки самостоятельно и регулярно, один или несколько раз в месяц. От результатов зависят премии сотрудников и даже вопрос сохранения конкретной торговой точки.

Кто может стать тайным покупателем

Проверять качество обслуживания в магазинах может практически любой человек, строгих ограничений здесь нет.

Иногда заказчик предъявляет ряУслуга «тайный покупатель» еще не так распространена на нашем рынке — возможно, поэтому тех, кто ее реализует, часто «рассекречивают». О том, как выдают себя тайные покупатели, как вести себя при этом продавцам и что учитывать заказчикам услуги — рассказывает бизнес-тренер и управляющий партнер бизнес-школы ACTIVE SALES Виталий Дубовик.

— Для Беларуси в целом и Минска в частности «тайный покупатель» — услуга действительно довольно новая, хотя для многих компаний она сегодня очень актуальна. Далеко не все знают и понимают ее суть, тонкости и нюансы. Другие же — кто имеет большой опыт в использовании метода, уже разбираются в нем и могут выделить ошибки тайных покупателей.

Типичные ошибки тайного покупателя

Раскрою некоторые секреты — как можно вычислить тайного покупателя. Кому будет полезна эта статья:

Итак, как же вычислить тайного покупателя тем, кого проверяют, или как не раскрыть свою маску, если тайный покупатель вы сами:

Как себя вести, если вы вычислили тайного покупателя

Если вы продавец, которого оценивает тайный покупатель, существует 2 варианта поведения:

1. Вы показываете, что «спалили» тайного покупателя и начинаете издеваться. В лучшем случае — если это и правда тайный покупатель — вы отведете душу и сольете сами все негативные эмоции. Но тут есть минус — тайный покупатель даст вам очень низкую оценку и все передаст заказчику. И тут может быть два типа реакции самого заказчика:
2. Вы поступаете мудро: делаете вид, что ничего не заметили и еще лучше обслуживаете своего клиента. В итоге вы как минимум не получаете выговор и, скорее всего, получаете отличную оценку, максимум — премию.

Не забывайте, что после проверок тайных покупателей продавцам почти каждый клиент кажется «тайным»! Но в этом и заключается одна из главных задач заказчика этой услуги.

Как «палятся» тайные покупатели — примеры из практики

Приведу пару примеров, как «рассекретили» тайного покупателя и как вели себя при этом обе стороны:

Пример 1. В банке «мистери шоппера» (mystery shopping — таинственный покупатель) рассекретили по очень каверзным вопросам — явно из чек-листа проверки. Сотрудник банка поняла это уже на 2−3 вопросе, так как буквально день назад руководство давало четкую инструкцию и проверяло ее понимание у банковских сотрудников специальным тестом. Но специалист банка не подала и виду, что она рассекретила тайного агента. При этом сам тайный покупатель явно все понял и написал в комментарии к отчету о том, что было видно, что его «спалили».

Пример 2. ВТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ В ДЕЙСТВИИ: ПОДХОД И РЕКОМЕНДАЦИИ

Как получать больше приглашений на Проверки

Личные сведения:Заполните все разделы Анкеты в Личном кабинете и регулярно обновляйте информацию, чтобы получать больше приглашений на Проверки!Для каждой конкретной Проверки наши Заказчики устанавливают Требования к профилю Тайного Покупателя. Проверка будет предложена тем кандидатам, чьи данные максимально удовлетворяют условиям. Поэтому:- Тайные Покупатели, подробно и полностью заполнившие информацию о себе в Личном кабинете, имеют больше шансов получать приглашения на Проверки;- В ряде случаев до получения приглашения на проверку Тайному покупателю требуется ответить на несколько вопросов Координатора или пройти короткое интервью с Менеджером проекта.

Подготовка к Проверкам

Пройдите все Квалификационные Тесты, доступные в Вашем Личном кабинете, чтобы получать больше приглашений!Некоторые Проверки могут быть предложены только тем Тайным Покупателям, которые прошли специальное обучение. Чаще всего оно имеет форму Квалификационных тестов, открытых для каждого Тайного Покупателя в его Личном кабинете. Базовый Квалификационный Тест является обязательным, его проходят все Тайные Покупатели. Другие тесты связаны с конкретными сферами бизнеса или проектами.

Приглашение на Проверку поступает одним из трех способов:

1. Лично от Координатора, который может связаться с Вами по телефону или е-мейл.
2. По электронной почте. В этом случае приглашение выполнить Проверку высылается нескольким Тайным Покупателям. Проверку получит тот, кто первым откликнется на предложение.
3. В Личном кабинете Тайного Покупателя в рамках Автоматической координации: Проверки в точках, расположенных в Вашем регионе, будут отображаться в Вашем Личном кабинете, и Вы сможете зарезервировать их непосредственно из Личного кабинета. Проверку получит тот Тайный покупатель, который зарезервирует проверку первым.

Будьте внимательны и регулярно проверяйте е-мейл и Личный кабинет, чтобы иметь возможность резервировать Проверки!

Советы: как быть «правильным» Тайным Покупателем

Чтобы в Вас не раскрыли Тайного Покупателя, Вы должны вести себя естественно с учетом условий, указанных в Инструкции. Обратите внимание на следующие рекомендации.

• Ознакомьтесь со всеми Документами Тайного Покупателя: знание Инструкции и требований к выполнению Проверки помогут Вам чувствовать себя уверенно.
• Потренируйтесь: Если Вам необходимо проверить точку, с особенностями бизнеса которой Вы не знакомы, потренируйтесь: не стесняйтесь задавать вопросы и просить пояснений у Координатора проекта перед выполнением задания.

Что нам скажет Википедия?

Впоследствии, на восточных базарах и в портах Красного моря и восточного побережья Африки, торговцы выработали собственный оригинальный математический язык жестов. Покупатель и продавец, во избежание нечистоплотных посредников, конкурентов и нежелательных свидетелей, тайно договариваются о цене, накрыв свои руки тканью и касаясь ладоней друг друга по определённым правилам.