Как правильно спросить?

Опросы проводятся ежедневно по всему миру. Хорошо продуманные дают полезный фидбек от аудитории. Плохие — пустую трату времени как для клиентов, так и для менеджера. Узнайте 12 советов, которые помогут вам задавать правильные вопросы, улучшить вашу маркетинговую стратегию, бизнес-процессы и продукт.

Опросы проводятся ежедневно по всему миру. Хорошо продуманные дают полезный фидбек от аудитории. Плохие — пустую трату времени как для клиентов, так и для менеджера.

Да, людям не нравится проходить скучные опросы. А кому это ок? И поэтому одинаково отвечают на каждый вопрос, чтобы поскорее закончить, а часто, и вовсе не доходят до конца.

Здесь я собрал 12 советов, которые помогут вам задавать правильные вопросы, улучшить вашу маркетинговую стратегию, бизнес-процессы и продукт. Итак, начнем!

1. Формулируйте вопросы простым языком

Помните, что приоритетом для вашего клиента, даже когда он отвечает, не является его заполнение. Почему? Есть миллион других вещей, которые они могли бы делать, но они смотрят на это как на помощь, которую оказывают для вашего бизнеса. Убедитесь, что вопросы написаны простым языком, который легко понять при первом чтении.

Подумайте о самом простом способе, которым можно было бы что-то спросить, и сформулируйте вопрос.

2. Оставляйте вариант “Не пробовал” или “Не интересуюсь”

Представьте, что один из вопросов звучит так: “Вам понравился продукт 3?”, но респондент никогда не использовал этот продукт. Допустим, этот вопрос с множественным выбором, и вы не дали возможность тем, кто никогда не пробовал продукт, ответить, что они его не использовали. Они будут искать вариант с надписью “Не пробовал” или “Никогда им не пользовался”. Но когда они тратят несколько секунд только для того, чтобы наконец понять, что ответить невозможно, как вы думаете, что они сделают дальше? Закроют опрос. Небольшого дискомфорта достаточно, чтобы респонденты отказались от опроса.

3. Задавайте нейтральные вопросы

Многие компании задают вопрос так, чтобы клиенты отвечали на них только для результата. Но это обман самого себя, потому что вам нужно найти способы лучше обслуживать своих клиентов, а не просто повысить показатель удовлетворенности.

Честность со стороны клиентов была бы лучшим средством для повышения качества ваших услуг. Тогда клиенты будут оставаться и привлекать новых:)

Как именно компании влияют на своих клиентов, чтобы они отвечали так, как им нравится? Это зависит от того, как сформулированы вопросы. Вот два вопроса, которые требуют одного и того же ответа, но формулировка разная:

1. Какой у нас лучший сервис?
2. Как бы вы оценили наш сервис?

Видите разницу?

4. Предоставьте надежные варианты ответов

Только честные ответы. Если вы действительно хотите знать насколько клиенты довольны вашим продуктом или услугой, убедитесь, что предоставленные варианты ответов позволяют им выразить свою реальную оценку.

Использование множественного выбора с предоставлением различных вариантов ответов может помочь собрать точную информацию и сделать выводы на основе реальных данных.

5. Будьте вежливы и уважительны

Когда вы задаете вопросы, помните о важности вежливости и уважения к собеседнику. Это создает комфортную атмосферу и позволяет получить более открытые и честные ответы.

Используйте форму обращения, которая соответствует ситуации и отношениям с клиентом. В официальных ситуациях предпочтительно обращение на "вы", в неофициальных ситуациях — обращение на "ты". Также учитывайте возраст, пол и социальное положение собеседника при выборе формы обращения.

6. Будьте конкретны и ясны

Чтобы получить точные и информативные ответы, ваши вопросы должны быть конкретными и ясными. Избегайте двусмысленностей и неясных формулировок, чтобы избежать недоразумений и неправильных интерпретаций.

Постарайтесь быть максимально точными в формулировке вопросов, чтобы клиенты могли легко и без затруднений на них ответить.

7. Не задавайте вопросы, на которые уже есть ответы

Перед тем, как задать вопрос, убедитесь, что вы не повторяете уже известную информацию или не задаете вопросы, на которые уже есть ответы в других частях опроса или в вашей базе данных.

Избегайте потери времени и ресурсов на получение одних и тех же ответов, а вместо этого сосредоточьтесь на новой и полезной информации.

8. Задавайте открытые вопросы

Открытые вопросы позволяют респондентам выразить свое мнение и мысли более свободно, не ограничиваясь заранее предложенными вариантами ответов.

Используйте фразы вроде "Пожалуйста, расскажите о вашем опыте с нашим продуктом" или "Как вы видите возможности улучшения нашего сервиса?" для стимулирования более глубоких и развернутых ответов.

9. Проверьте последовательность вопросов

Обратите внимание на последовательность вопросов, чтобы убедиться, что они логически связаны и легко понятны для респондентов.

Постепенно увеличивайте сложность вопросов и переходите от общих к более конкретным, чтобы не запутать респондентов и обеспечить последовательность мыслей.

10. Учитывайте контекст вопроса

При формулировке вопросов учитывайте контекст, в котором они задаются. Это может быть конкретная ситуация, продукт или услуга, с которыми связан вопрос.

Убедитесь, что вопросы соответствуют контексту и помогают получить информацию, которая актуальна и полезна для вашего бизнеса.

11. Проводите тестирование вопросов

Прежде чем использовать вопросы в реальных опросах, проведите тестирование, чтобы убедиться, что они работают эффективно и действительно помогают собрать нужную информацию.

Пригласите небольшую группу респондентов для выполнения тестового опроса и соберите их отзывы и комментарии. Используйте эту обратную связь для улучшения формулировки и структуры ваших вопросов.

12. Анализируйте результаты и делайте выводы

После завершения опроса, проведите анализ результатов и сделайте выводы. Используйте полученную информацию для улучшения вашей маркетинговой стратегии, бизнес-процессов и продукта.

Выделите ключевые тренды, обнаруженные в ответах респондентов, и определите области для улучшения. Используйте эту информацию для принятия важных решений и разработки дальнейших стратегий.

В заключение

Задавать правильные вопросы является важным навыком, который поможет вам получить ценные и полезные ответы от вашей аудитории. Следуя советам, представленным в этой статье, вы сможете улучшить качество ваших опросов и получать более точную информацию для принятия решений в вашем бизнесе.

Не забывайте, что процесс спросить и задать вопрос требует внимания к деталям, учета контекста и умения устанавливать правильную форму обращения. Будьте вежливы, ясны и конкретны в своих вопросах, и вы сможете получить максимально ценные ответы от своей аудитории.

Что нам скажет Википедия?

Как правильно спросить в русском речевом этикете требует учета нескольких факторов. Одним из основных является выбор формы обращения, где преобладает обращение на "вы" в официальных ситуациях, таких как учреждения и работа, выражая вежливое и уважительное отношение к собеседнику. С другой стороны, форма обращения на "ты" применяется в неофициальных ситуациях, таких как дома или среди друзей, выражая дружеское отношение. Обращение на "ты" также используется к молодым людям в общении со старшим поколением.

Переход от формы обращения на "вы" к форме обращения на "ты" и наоборот имеет важное значение и может свидетельствовать о изменении отношений между собеседниками. Переход на "ты" обычно означает переход к более дружеским отношениям, в то время как переход на "вы" может указывать на ухудшение отношений и стремление свести их к официальным. Эти переходы должны быть взаимными и неодносторонними, чтобы избежать неловких ситуаций и показать уважение к собеседнику.

Существуют различные формулы обращения в русском речевом этикете, от нейтрально-вежливых до неформальных или грубых. Например, формулы без называния собеседника, такие как "Простите, как пройти...?" или "Извините, можно вас на минутку?", являются нейтрально-вежливыми и используются в различных ситуациях. Более вежливые и длинные формулы могут быть использованы, если собеседник не торопится. Грубые формулы обращения, такие как "Что? Что вам надо?", считаются неприемлемыми.

Кроме общих формул обращения, существуют специфические обращения, которые могут быть связаны с полом, возрастом или общественным положением собеседника. Например, использование обращений "юноша" или "девочка" пожилыми людьми к молодежи, или обращение к пожилым людям как "дедушка" или "бабушка", демонстрирует уважительное отношение. Обращения по должности, профессии или занимаемому положению также используются ограниченно и могут варьироваться в зависимости от ситуации и отношений между собеседниками.